Guia Completo do Código de Defesa do Consumidor 2025: Seus Direitos, Reclamações e Reembolsos no Brasil

Resumo Executivo

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro, instituído pela Lei 8.078/1990, é uma das legislações de proteção ao consumidor mais avançadas do mundo. Em 2025, o e-commerce brasileiro ultrapassou R$ 200 bilhões em faturamento, com mais de 90 milhões de consumidores realizando compras online.

O que você vai aprender:

• •Direito de arrependimento (7 dias)
• •Garantia legal (30/90 dias) e contratual
• •Como reclamar no Procon
• •Plataforma consumidor.gov.br
• •15 perguntas frequentes e modelos de reclamação

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Índice

• •Fundamentos do CDC
• •Direito de Arrependimento
• •Garantia Legal e Contratual
• •Vícios do Produto ou Serviço
• •Procon e Canais de Reclamação
• •Consumidor.gov.br
• •Juizados Especiais
• •Compras Internacionais
• •15 Perguntas Frequentes
• •Modelos de Reclamação

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Fundamentos do CDC {#fundamentos}

O que é o CDC?

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) é a legislação brasileira que regulamenta as relações de consumo, estabelecendo direitos e deveres para consumidores e fornecedores.

Princípios Fundamentais

| Princípio | Significado | |-----------|-------------| | Vulnerabilidade | Consumidor é a parte mais fraca da relação | | Boa-fé | Relações devem ser honestas e transparentes | | Equilíbrio | Contratos devem ser justos para ambas as partes | | Informação | Consumidor tem direito a informação clara | | Inversão do ônus da prova | Juiz pode inverter a favor do consumidor |

Quem é Consumidor?

Você é consumidor quando:

• •É pessoa física ou jurídica
• •Adquire produto/serviço como destinatário final
• •Não revende nem usa para produção

Você não é consumidor quando:

• •Compra para revenda
• •Usa na cadeia produtiva
• •Age como profissional do ramo

Quem é Fornecedor?

Qualquer pessoa física ou jurídica que desenvolve atividades de:

• •Produção
• •Montagem
• •Criação
• •Construção
• •Transformação
• •Importação
• •Exportação
• •Distribuição
• •Comercialização

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Direito de Arrependimento {#arrependimento}

O que Diz o Art. 49 do CDC

"O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial."

Quando se Aplica

| Situação | Aplica-se? | |----------|------------| | Compra online | ✓ Sim | | Compra por telefone | ✓ Sim | | Venda porta a porta | ✓ Sim | | Telemarketing | ✓ Sim | | Compra em loja física | ✗ Não | | Compra em feira/exposição | Depende* |

*Se o fornecedor tem estabelecimento fixo na feira, pode não se aplicar.

Como Funciona

Passo 1: Comunique ao fornecedor

• •Por escrito (e-mail, chat, formulário)
• •Dentro de 7 dias corridos

Passo 2: Devolva o produto

• •No estado em que recebeu
• •Sem uso além do necessário para verificar

Passo 3: Receba o reembolso

• •Valor integral, incluindo frete
• •Imediatamente e monetariamente atualizado

Importante

• •Não precisa justificar o motivo
• •Frete de devolução é por conta do fornecedor
• •Reembolso inclui o valor do produto + frete original
• •Prazo de 7 dias é contado em dias corridos

Exceções ao Direito de Arrependimento

O CDC não prevê exceções expressas, mas a jurisprudência reconhece:

• •Produtos perecíveis já consumidos
• •Serviços já executados (parcialmente)
• •Produtos personalizados

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Garantia Legal e Contratual {#garantia}

Garantia Legal (CDC)

A garantia legal é obrigatória e não pode ser negada pelo fornecedor:

| Tipo de Produto | Prazo de Garantia | |-----------------|-------------------| | Produtos não duráveis | 30 dias | | Produtos duráveis | 90 dias |

Produtos não duráveis: alimentos, cosméticos, itens de consumo rápido

Produtos duráveis: eletrônicos, eletrodomésticos, móveis, veículos

Contagem do Prazo

Vício aparente: Prazo começa da entrega do produto

Vício oculto: Prazo começa quando o vício é descoberto

Garantia Contratual (Adicional)

A garantia contratual é opcional e oferecida pelo fabricante ou vendedor:

| Aspecto | Garantia Legal | Garantia Contratual | |---------|----------------|---------------------| | Obrigatória | Sim | Não | | Quem oferece | Lei | Fabricante/Vendedor | | Pode cobrar | Não | Depende | | Prazo | 30/90 dias | Livre |

Garantia Estendida

É um seguro vendido separadamente. Características:

• •Contratação opcional
• •Pode ter custo
• •Regulamentada pela SUSEP
• •Começa após garantia contratual

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Vícios do Produto ou Serviço {#vicios}

O que é Vício?

Vício é qualquer problema que torne o produto impróprio, inadequado ou que diminua seu valor.

Tipos de Vícios

| Tipo | Descrição | Exemplo | |------|-----------|---------| | Vício de qualidade | Não funciona corretamente | Celular que desliga sozinho | | Vício de quantidade | Menos do que indicado | Pacote com menos produto | | Vício de informação | Falta de dados essenciais | Sem manual em português |

Seus Direitos (Art. 18 CDC)

Quando o produto apresenta vício, você pode exigir (à sua escolha):

1. Substituição do produto por outro da mesma espécie

2. Restituição da quantia paga (dinheiro de volta)

3. Abatimento proporcional do preço

Prazo para Reparo

O fornecedor tem 30 dias para sanar o vício. Se não resolver:

• •Você pode exigir uma das três opções acima
• •O prazo pode ser reduzido para mínimo 7 dias
• •Ou ampliado para máximo 180 dias (por acordo)

Produto Essencial

Para produtos essenciais (geladeira, fogão, medicamentos), você pode exigir substituição ou reembolso imediatamente, sem esperar os 30 dias.

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Procon e Canais de Reclamação {#procon}

O que é o Procon?

O Procon (Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor) é o órgão público responsável por:

• •Orientar consumidores
• •Mediar conflitos
• •Fiscalizar fornecedores
• •Aplicar multas

Como Reclamar no Procon

Passo 1: Tente resolver diretamente com o fornecedor

Passo 2: Reúna documentos

• •Nota fiscal / comprovante de compra
• •Contrato (se houver)
• •Protocolo de atendimento
• •Prints de conversas
• •Fotos do problema

Passo 3: Registre a reclamação

• •Presencialmente no Procon da sua cidade
• •Online (alguns estados oferecem)
• •Por telefone (151 em muitas cidades)

Passo 4: Acompanhe o processo

• •O Procon notifica o fornecedor
• •Audiência de conciliação
• •Decisão administrativa

Procons Estaduais

| Estado | Contato | |--------|---------| | São Paulo | 151 / procon.sp.gov.br | | Rio de Janeiro | 151 / procon.rj.gov.br | | Minas Gerais | 151 / procon.mg.gov.br | | Outros estados | Busque "Procon + seu estado" |

Limitações do Procon

• •Não tem poder judicial para obrigar pagamento
• •Não pode condenar em danos morais
• •Se a empresa não comparecer, pode ser multada
• •Para indenização, precisa ir à Justiça

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Consumidor.gov.br {#consumidor-gov}

O que é?

O consumidor.gov.br é uma plataforma pública e gratuita do governo federal para resolução de conflitos de consumo de forma online.

Vantagens

✓ Gratuito e 100% online ✓ Rápido - empresas têm 10 dias para responder ✓ Transparente - rankings públicos de resolução ✓ Nacional - funciona para todo o Brasil

Como Usar

1. Acesse consumidor.gov.br

2. Faça login com conta gov.br

3. Registre a reclamação

• •Selecione a empresa
• •Descreva o problema
• •Anexe documentos

4. Aguarde resposta (até 10 dias)

5. Avalie a solução proposta

• •Resolvido
• •Não resolvido
• •Parcialmente resolvido

Índice de Solução

Muitas empresas têm alto índice de resolução na plataforma:

• •Empresas de telecomunicações: ~80%
• •Bancos: ~75%
• •E-commerce: ~85%

Importante

• •Se não resolver, vá ao Procon ou Justiça
• •A reclamação fica registrada publicamente
• •Empresas participantes são voluntárias

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Juizados Especiais {#juizados}

O que São?

Os Juizados Especiais Cíveis (JECs) são tribunais simplificados para causas de menor complexidade e valor.

Características

| Aspecto | Detalhe | |---------|---------| | Valor máximo | 40 salários mínimos (~R$ 56.480 em 2025) | | Advogado | Opcional até 20 salários mínimos | | Custas | Gratuitas na primeira instância | | Processo | Simplificado e mais rápido |

Quando Usar

✓ Empresa não resolve o problema ✓ Quer indenização por danos morais ✓ Valor da causa até 40 salários mínimos ✓ Precisa de decisão com força judicial

Como Ajuizar

Passo 1: Vá ao JEC da sua cidade com:

• •RG e CPF
• •Comprovante de residência
• •Documentos do caso

Passo 2: Preencha a petição inicial

• •Descreva os fatos
• •Faça o pedido (devolução, indenização)
• •Apresente provas

Passo 3: Audiência de conciliação

• •Tentativa de acordo
• •Se não houver acordo, vai a julgamento

Passo 4: Sentença

• •Juiz decide
• •Pode recorrer (com advogado)

Danos Morais

Valores típicos em JECs para danos morais:

• •Atraso na entrega: R$ 2.000 - R$ 5.000
• •Negativação indevida: R$ 5.000 - R$ 15.000
• •Falha grave em serviço: R$ 3.000 - R$ 10.000

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Compras Internacionais {#internacionais}

O CDC se Aplica?

Sim, em muitos casos! Quando:

• •Site tem versão em português
• •Aceita pagamento em reais
• •Faz publicidade direcionada ao Brasil
• •Tem representante no Brasil

Desafios

| Desafio | Solução | |---------|---------| | Empresa sem CNPJ | Difícil cobrança judicial | | Frete internacional de devolução | Geralmente por conta do consumidor | | Prazo de entrega | Sujeito a alfândega | | Taxação | Responsabilidade do consumidor |

Plataformas Comuns

AliExpress, Shein, Shopee Internacional:

• •Têm políticas de devolução próprias
• •Oferecem disputas internas
• •Geralmente reembolsam em créditos

Recomendações

• •Guarde todos os comprovantes
• •Use cartão de crédito (possibilidade de chargeback)
• •Verifique a reputação do vendedor
• •Calcule impostos antes de comprar

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15 Perguntas Frequentes {#faq}

1. Comprei na loja física. Tenho 7 dias para devolver?

Resposta: Não. O direito de arrependimento (7 dias) só se aplica a compras fora do estabelecimento comercial (online, telefone). Compras em loja física dependem da política de troca da loja.

2. O produto veio com defeito. O que fazer?

Resposta: Você tem 30 dias (não duráveis) ou 90 dias (duráveis) para reclamar. O fornecedor tem 30 dias para consertar. Se não consertar, você pode exigir troca, devolução do dinheiro ou abatimento.

3. A garantia venceu, mas o produto deveria durar mais. Tenho direito?

Resposta: Possivelmente sim! Existe o conceito de "vida útil" do produto. Um produto deve durar tempo razoável para sua categoria, mesmo após a garantia.

4. Posso trocar produto apenas porque não gostei?

Resposta: Não há obrigação legal para compras em loja física. Muitas lojas oferecem essa opção por cortesia. Para compras online, você tem 7 dias.

5. A empresa não respondeu minha reclamação. E agora?

Resposta:

• •Registre no consumidor.gov.br
• •Vá ao Procon
• •Procure o Juizado Especial
• •Considere chargeback no cartão

6. Qual a diferença entre garantia legal e contratual?

Resposta:

• •Legal: Obrigatória, 30/90 dias, prevista em lei
• •Contratual: Opcional, prazo livre, oferecida pelo fabricante

7. Perdi a nota fiscal. Ainda posso reclamar?

Resposta: Sim! Você pode usar: extrato bancário, e-mail de confirmação, prints de compra, testemunhas. A nota fiscal não é o único comprovante.

8. A empresa cobrou valor diferente do anunciado. É crime?

Resposta: É prática abusiva e pode configurar propaganda enganosa. Você pode exigir o preço anunciado ou cancelar a compra com reembolso total.

9. O serviço foi mal executado. Quais são meus direitos?

Resposta: Você pode exigir (Art. 20 CDC):

• •Reexecução do serviço
• •Devolução do valor pago
• •Abatimento proporcional

10. Meu nome foi negativado indevidamente. O que fazer?

Resposta:

• •Solicite a baixa imediata
• •Guarde provas de que não deve
• •Procure o Procon ou Justiça
• •Peça indenização por danos morais

11. Posso cancelar um serviço de assinatura a qualquer momento?

Resposta: Depende do contrato e do tipo de serviço. Serviços de telecomunicações podem ter multa por fidelidade (limitada a 12 meses e proporcional).

12. O produto estava na promoção e veio com defeito. Meus direitos mudam?

Resposta: Não! Produto em promoção tem a mesma garantia. A única exceção é quando o desconto é explicitamente por causa de um defeito conhecido.

13. Quanto tempo a empresa tem para responder minha reclamação?

Resposta:

• •Consumidor.gov.br: 10 dias
• •Procon: varia por estado (15-30 dias)
• •SAC: resposta imediata ou em 5 dias úteis

14. Posso exigir danos morais por qualquer problema?

Resposta: Não. Dano moral exige comprovação de abalo significativo (não mero aborrecimento). Situações como negativação indevida, constrangimento público são mais aceitas.

15. Comprei de pessoa física pela internet. O CDC me protege?

Resposta: Não diretamente. O CDC regula relações consumidor-fornecedor. Para compras entre particulares, aplica-se o Código Civil.

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Modelos de Reclamação {#modelos}

Modelo de Reclamação para SAC/Ouvidoria

 Assunto: Reclamação - [Número do Pedido/Contrato]


Prezados,

Eu, [NOME COMPLETO], CPF [XXX.XXX.XXX-XX], venho por meio desta formalizar reclamação referente a:

DADOS DA COMPRA:

•Número do pedido: [NÚMERO]
•Data da compra: [DATA]
•Produto/Serviço: [DESCRIÇÃO]
•Valor: R$ [VALOR]


PROBLEMA: [Descreva detalhadamente o problema, quando ocorreu, tentativas de solução anteriores]

SOLICITAÇÃO: Com base no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), solicito:

[ ] Troca do produto [ ] Devolução do valor pago (R$ [VALOR]) [ ] Reparo/conserto do produto [ ] Abatimento proporcional do preço [ ] Outro: [ESPECIFIQUE]

Aguardo retorno em até 5 dias úteis, conforme previsto em lei. Caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Atenciosamente,

[NOME COMPLETO] [CPF] [TELEFONE] [E-MAIL] [DATA] 

Modelo de Carta de Arrependimento (7 Dias)

 DECLARAÇÃO DE ARREPENDIMENTO


Eu, [NOME COMPLETO], CPF [XXX.XXX.XXX-XX], declaro que exerço o direito de arrependimento previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

DADOS DA COMPRA:

•Número do pedido: [NÚMERO]
•Data da compra: [DATA]
•Data de recebimento: [DATA]
•Produto: [DESCRIÇÃO]
•Valor: R$ [VALOR]


Conforme Art. 49 do CDC, desisto da compra realizada fora do estabelecimento comercial, dentro do prazo legal de 7 dias corridos.

SOLICITO:

•Instruções para devolução do produto (frete por conta do

   fornecedor)

•Reembolso integral do valor pago, incluindo frete,

   imediatamente e monetariamente atualizado

Dados para reembolso:

•Banco: [BANCO]
•Agência: [AGÊNCIA]
•Conta: [CONTA]
•Titular: [NOME]
•CPF: [CPF]


[LOCAL], [DATA]

[ASSINATURA] [NOME COMPLETO] 

Modelo para Consumidor.gov.br

 TÍTULO: [Produto/Empresa] - [Tipo do Problema]


DESCRIÇÃO:

No dia [DATA], realizei a compra de [PRODUTO/SERVIÇO] pelo valor de R$ [VALOR] através do [SITE/LOJA].

O número do pedido é [NÚMERO].

O PROBLEMA: [Descreva objetivamente o que aconteceu]

O QUE JÁ FIZ:

•[DATA]: Entrei em contato pelo SAC, protocolo [NÚMERO]
•[DATA]: Recebi resposta insatisfatória
•[DATA]: Nova tentativa sem sucesso


O QUE ESPERO: [Devolução do valor / Troca do produto / Reparo / Outro]

Prazo esperado: [X] dias

Anexei os seguintes documentos:

•Nota fiscal
•Comprovante de pagamento
•Prints das conversas
•Fotos do problema

Modelo de Petição para Juizado Especial

 EXMO(A). SR(A). JUIZ(A) DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE [CIDADE/UF]


[NOME COMPLETO], brasileiro(a), [estado civil], [profissão], CPF [XXX.XXX.XXX-XX], residente e domiciliado(a) em [ENDEREÇO COMPLETO], e-mail [EMAIL], telefone [TELEFONE],

vem, respeitosamente, propor

AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS

em face de

[RAZÃO SOCIAL DA EMPRESA], CNPJ [XX.XXX.XXX/XXXX-XX], com sede em [ENDEREÇO DA EMPRESA],

pelos fatos e fundamentos a seguir expostos:

I - DOS FATOS

[Narre cronologicamente os fatos: quando comprou, o que comprou, qual foi o problema, o que fez para resolver, qual foi a resposta da empresa]

II - DO DIREITO

[Cite os artigos do CDC aplicáveis, como Art. 18, Art. 20, Art. 49]

III - DOS PEDIDOS

Ante o exposto, requer:

a) A citação da requerida para, querendo, contestar a presente;

b) A procedência dos pedidos, condenando a requerida a:

•Devolver o valor de R$ [VALOR] (danos materiais)
•Pagar indenização por danos morais no valor de R$ [VALOR]


c) A condenação da requerida ao pagamento das custas processuais    e honorários advocatícios.

Dá-se à causa o valor de R$ [SOMA DOS PEDIDOS].

Termos em que, Pede deferimento.

[CIDADE], [DATA].

[ASSINATURA] [NOME COMPLETO] 

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Links Úteis

| Recurso | Link | Descrição | |---------|------|-----------| | Consumidor.gov.br | consumidor.gov.br | Reclamação online | | Procon SP | procon.sp.gov.br | Procon de São Paulo | | Justiça Federal | jef.jus.br | Juizados Especiais | | Reclame Aqui | reclameaqui.com.br | Avaliação de empresas | | Senacon | gov.br/mj | Secretaria Nacional do Consumidor |

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Conclusão

O Brasil possui uma das legislações de proteção ao consumidor mais completas do mundo. Como consumidor, você tem direito a:

✓ 7 dias para desistir de compras online ✓ 30/90 dias de garantia legal ✓ Troca ou reembolso por produto com defeito ✓ Procon e consumidor.gov.br gratuitos ✓ Juizado Especial sem custas

Conhecer seus direitos é o primeiro passo para exercê-los. Guarde comprovantes, documente problemas e não hesite em reclamar!

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Este artigo tem caráter informativo e não substitui orientação jurídica profissional. Em caso de dúvidas, consulte um advogado ou o Procon de sua cidade.