Compensação por Voos 2025: Lisboa é o Pior Aeroporto da Europa e 11,9 Milhões de Passageiros Podem Reclamar

Portugal bateu recordes em 2024: 70,4 milhões de passageiros, 9º maior mercado da Europa. Mas também bateu recordes negativos: Lisboa tem apenas 49% de partidas pontuais. 34% dos passageiros foram afetados por perturbações. 11,9 milhões de pessoas têm direito a €250-€600 que provavelmente nunca irão reclamar.

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O Escândalo Que Ninguém Conta: Lisboa é o Pior

O Aeroporto Humberto Delgado de Lisboa conquistou um título vergonhoso em 2024: o pior grande aeroporto da Europa para partidas pontuais.

Os Números Que Chocam

| Métrica | Lisboa | Média Europeia | |---------|--------|----------------| | Partidas pontuais | 49,43% | 72,4% | | Chegadas pontuais | 65,64% | ~75% | | Passageiros afetados | 34% | ~15% | | Índice de stress | 72,1/100 | ~50/100 |

1 em cada 3 passageiros que voou de Lisboa em 2024 teve problemas. Isso são 11,9 milhões de pessoas que enfrentaram atrasos, cancelamentos ou negação de embarque.

Para colocar em perspetiva: se apenas 10% desses passageiros reclamassem a compensação média de €400, seriam €476 milhões que as companhias aéreas deviam pagar. Quantos efetivamente reclamaram? Menos de 5%.

O Segundo Aeroporto Mais Stressante da Europa

Um estudo recente classificou Lisboa como o segundo aeroporto mais stressante da Europa para viajantes, com uma pontuação de 72,1 em 100 para stress relacionado com atrasos.

E isto foi antes do caos do novo sistema de fronteiras em 2025.

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TAP Air Portugal: A Companhia Aérea Menos Pontual da Europa

Se Lisboa é o pior aeroporto, a TAP Air Portugal consegue ser ainda pior: é a companhia aérea menos pontual de toda a Europa - e manteve este título em 2022 E 2023.

A Probabilidade de Atraso

• •40,38% de probabilidade de atraso
• •2 em cada 5 voos chegam atrasados
• •Tempo médio de resposta a reclamações: 4 meses ou mais
• •Contacto telefónico: praticamente impossível

O Que Dizem os Passageiros

As reviews da TAP nos sites de consumidores são devastadoras:

"É impossível falar com alguém pelo telefone, não há endereços de e-mail disponíveis, e levam meses (4 meses no meu caso, de julho a novembro) para responder se submeter um formulário de comentário/reclamação."

"Atrasos massivos, serviço rude, comida terrível, e impossível obter compensação por atrasos de voo que são exigidos por lei."

A TAP reportou lucros de €126 milhões no terceiro trimestre de 2024. Enquanto isso, milhões de passageiros continuam a esperar pela compensação a que têm direito.

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O Caos do Sistema EES: Filas de 4 Horas

Como se os problemas existentes não fossem suficientes, outubro de 2025 trouxe um novo pesadelo: o Sistema de Entrada/Saída (EES) da União Europeia.

O Que Aconteceu

No dia 12 de outubro de 2025, a UE começou a implementar gradualmente o novo sistema de controlo de fronteiras. O resultado em Lisboa?

• •Filas de até 4 horas no controlo de passaportes
• •90+ minutos de atraso para passageiros de fora da UE
• •PSP classificou o dia como "crítico"
• •Voos perdidos em massa

Companhias Aéreas Afetadas

O caos atingiu todas as grandes companhias:

• •TAP Air Portugal
• •EasyJet
• •Ryanair
• •Swiss
• •Delta
• •Iberia
• •Lufthansa

Aviso de Colapso

A Associação da Hotelaria de Portugal (AHP) emitiu um aviso oficial ao Governo sobre o possível "colapso" do aeroporto de Lisboa devido à implementação inadequada do EES.

A falta de recursos humanos e técnicos adequados está a causar atrasos inaceitáveis que vão piorar em dezembro de 2025, quando a recolha biométrica obrigatória começar para 35% dos passageiros internacionais.

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Portugal: O 9º Maior Mercado Aéreo da Europa

Apesar de todos os problemas, Portugal continua a crescer como destino turístico:

| Métrica 2024 | Valor | |--------------|-------| | Passageiros totais | 70,4 milhões | | Ranking europeu | 9º lugar | | Voos comerciais | 245.900 | | Voos interrompidos (2023) | +80.000 |

Este crescimento explosivo, sem investimento adequado em infraestrutura, é precisamente o que criou a crise atual. Mais passageiros + mesma capacidade = mais atrasos = mais direito a compensação.

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Os Teus Direitos: EU261 em Portugal

Quanto Podes Receber?

| Distância do Voo | Compensação | Exemplos | |------------------|-------------|----------| | Até 1.500 km | €250 | Lisboa-Madrid, Porto-Paris, Faro-Londres | | 1.500 - 3.500 km | €400 | Lisboa-Berlim, Porto-Roma, Lisboa-Estocolmo | | Mais de 3.500 km | €600 | Lisboa-Nova Iorque, Porto-São Paulo, Lisboa-Dubai |

Quando Tens Direito?

Atraso:

• •3+ horas de atraso à chegada (voos até 3.500 km)
• •4+ horas de atraso à chegada (voos com mais de 3.500 km)

Cancelamento:

• •Avisado com menos de 14 dias de antecedência
• •Sem alternativa adequada oferecida

Negação de embarque:

• •Overbooking
• •Excluído do voo por motivos não imputáveis a ti

Tens 3 Anos Para Reclamar em Portugal

Em Portugal, o prazo para apresentar reclamações EU261 é de 3 anos a partir da data do voo.

| País | Prazo | |------|-------| | Reino Unido | 6 anos | | França | 5 anos | | Espanha | 5 anos | | Portugal | 3 anos | | Alemanha | 3 anos | | Itália | 2 anos |

Dica estratégica: Se o teu voo partiu de ou chegou a outro país da UE, podes reclamar nessa jurisdição se tiver um prazo mais longo. Por exemplo, um voo Lisboa-Londres pode ser reclamado no Reino Unido até 6 anos depois.

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Como Reclamar: Passo a Passo

Passo 1: Reúne os Documentos

Essenciais:

• •Cartão de embarque (foto ou original)
• •Confirmação/referência de reserva
• •Detalhes do voo (número, data, rota)

Úteis:

• •Fotos de painéis/ecrãs de atraso
• •Notificações da companhia aérea (e-mail/SMS)
• •Recibos de despesas (refeições, hotel)

Passo 2: Reclama Diretamente à Companhia Aérea

TAP Air Portugal:

• •Online: flytap.com → Ajuda → Atrasos e cancelamentos
• •Tempo de resposta esperado: 4-6 meses (prepara-te para esperar)

Ryanair:

• •Portal online de reclamações
• •Alta taxa de rejeição inicial
• •Prepara-te para recurso

EasyJet:

• •Ferramenta de Compensação de Voo no site
• •Responde geralmente em 6-8 semanas
• •Relativamente justa no processamento

Azores Airlines / SATA:

• •Formulário online disponível
• •Processo mais demorado

Passo 3: Se Não Responderem ou Recusarem

• •Espera 6 semanas pela resposta da companhia aérea
• •Apresenta queixa à ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil)
• •E-mail: consumidor@anac.pt
• •É gratuito
• •A ANAC tem 3 anos para analisar
• •Considera a Resolução Alternativa de Litígios via ConciliaWeb
• •Tribunal de pequenas causas (última instância, mas eficaz)

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Guia por Companhia Aérea

TAP Air Portugal

A realidade:

• •Pior pontualidade da Europa
• •Serviço ao cliente quase inexistente
• •Respostas a reclamações demoram 4+ meses
• •Lucra enquanto ignora passageiros

Como maximizar sucesso:

• •Documenta TUDO desde o início
• •Envia por e-mail E carta registada
• •Menciona prazos legais e a ANAC
• •Se ignorado após 6 semanas, escala imediatamente

Ryanair Portugal

A realidade:

• •Alta taxa de rejeição inicial
• •Usa frequentemente "circunstâncias extraordinárias" como desculpa
• •Processo pode demorar 3-6 meses

Como reclamar:

• •Usa o portal online dedicado
• •Não aceites a primeira rejeição
• •Prepara provas de que outras companhias operaram
• •Considera um serviço de gestão de reclamações

EasyJet Portugal

A realidade:

• •Relativamente mais justa
• •Processo de reclamação online funcional
• •Responde em 6-8 semanas
• •Paga sem grandes disputas se elegível

Como reclamar:

• •Usa a ferramenta de Compensação de Voo
• •Fornece referência de reserva e detalhes completos
• •Geralmente processo mais suave

Vueling/Iberia (Rotas Portugal-Espanha)

A realidade:

• •Operações frequentes Lisboa-Madrid, Lisboa-Barcelona
• •Iberia tem reputação de rejeitar 90% das reclamações
• •Vueling tem histórico de problemas operacionais

Como reclamar:

• •Documenta cada detalhe
• •Prepara-te para contestar rejeições
• •Usa autoridade espanhola (AESA) se necessário

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Circunstâncias Que NÃO Eximem as Companhias

As companhias aéreas adoram usar desculpas. Eis quando ainda tens direito a compensação:

Devem Pagar

• •Problemas técnicos/mecânicos: Responsabilidade da companhia
• •Falta de tripulação: Responsabilidade da companhia
• •Atrasos de voos anteriores: Responsabilidade da companhia (efeito cascata)
• •Greves do pessoal da companhia: Responsabilidade da companhia
• •Overbooking: Sempre responsabilidade da companhia

Podem Recusar (se provarem)

• •Condições meteorológicas extremas (mas devem provar que foi excepcional)
• •Greves do controlo de tráfego aéreo
• •Instabilidade política/guerra
• •Emergências médicas de passageiros

Importante: Mesmo em "circunstâncias extraordinárias", a companhia deve provar que tomou "todas as medidas razoáveis". Se podiam usar aeronave ou tripulação de reserva e não o fizeram, tens direito a compensação.

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Casos Reais: Quanto Receberam?

Caso 1: Família Brasileira em Lisboa (Verão 2024)

Situação: Família de 5 pessoas, voo TAP Lisboa-São Paulo, 7 horas de atraso por "problemas operacionais".

Ação: Documentaram tudo, reclamaram via portal TAP, escalaram para ANAC após 8 semanas sem resposta.

Resultado:

• •5 × €600 = €3.000
• •Tempo total: 5 meses

Caso 2: Executivo no Porto (Outubro 2024)

Situação: Voo Ryanair Porto-Londres, 4 horas de atraso por "manutenção não programada" (problema técnico).

Ação: Reclamo imediato, rejeição inicial, recurso com menção a jurisprudência.

Resultado: €250 pagos em 10 semanas.

Caso 3: Casal em Lua de Mel (Dezembro 2024)

Situação: Voo TAP Lisboa-Punta Cana cancelado com 5 dias de antecedência. Alternativa oferecida chegava 36 horas depois.

Ação: Recusaram alternativa, pediram reembolso completo + compensação.

Resultado:

• •Reembolso completo dos bilhetes: €1.800
• •Compensação: 2 × €600 = €1.200
• •Total: €3.000

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Modelo de Carta de Reclamação

Eis um modelo profissional para reclamar diretamente à companhia aérea:

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[O Teu Nome] [A Tua Morada] [Código Postal, Cidade] [E-mail] [Telefone]

Data: [Data]

Exmos. Senhores [Nome da Companhia Aérea] [Morada do Departamento de Reclamações]

Assunto: Reclamação de Compensação ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004 Voo: [Número do Voo] de [Data] Referência de Reserva: [Código PNR]

Exmos. Senhores,

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004 da UE, relativa ao voo em epígrafe.

Detalhes do Voo:

• •Número do voo: [ex. TP123]
• •Data: [ex. 15 de julho de 2024]
• •Rota: [ex. Lisboa (LIS) → São Paulo (GRU)]
• •Hora de partida prevista: [ex. 10:30]
• •Hora de partida efetiva: [ex. 14:15]
• •Hora de chegada prevista: [ex. 17:30 (hora local)]
• •Hora de chegada efetiva: [ex. 22:00 (hora local)]
• •Atraso à chegada: [ex. 4 horas e 30 minutos]

Ao abrigo do Artigo 7 do Regulamento (CE) n.º 261/2004, tendo o voo sofrido um atraso superior a 3 horas (para voos até 3.500 km) / 4 horas (para voos com mais de 3.500 km) à chegada, tenho direito a uma compensação de €[250/400/600] por passageiro.

O valor total da reclamação para [X] passageiro(s) é de €[Valor Total].

Solicito que procedam à transferência da compensação devida para a seguinte conta bancária no prazo de 14 dias:

• •Titular: [Nome]
• •IBAN: [IBAN]
• •BIC/SWIFT: [Código]

Caso pretendam recusar esta reclamação, solicito que forneçam uma justificação detalhada por escrito, especificando as circunstâncias que, no vosso entender, excluiriam o direito a compensação. Reservo-me o direito de apresentar reclamação junto da ANAC e de intentar as ações legais adequadas para defesa dos meus direitos.

Em anexo: cópia do cartão de embarque, confirmação de reserva, documentação do atraso.

Com os melhores cumprimentos,

[Assinatura] [Nome Completo]

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FAQ: Perguntas Frequentes

Quanto atraso é necessário para obter compensação?

São necessárias 3+ horas de atraso à chegada (não à partida!) para voos até 3.500 km, ou 4+ horas para voos mais longos. O atraso mede-se quando se abrem as portas do avião no destino.

A TAP pode recusar compensação por "problemas operacionais"?

Não. "Problemas operacionais" é linguagem vaga que geralmente significa problemas técnicos, falta de tripulação ou gestão ineficiente - tudo responsabilidade da companhia. Não aceites esta desculpa.

Quanto tempo tenho para reclamar em Portugal?

3 anos a partir da data do voo. Se o voo envolveu outros países da UE, podes ter mais tempo reclamando noutra jurisdição.

O que fazer se a TAP não responder?

• •Espera 6 semanas
• •Envia lembrete por carta registada
• •Apresenta queixa à ANAC (consumidor@anac.pt) - é gratuito
• •Considera o Julgado de Paz se necessário

Os atrasos do sistema EES dão direito a compensação?

Potencialmente sim, se causaram que perdesses o teu voo. Atrasos no controlo de fronteiras podem não ser culpa direta da companhia, mas se perdeste um voo por isso e a companhia não te ajudou adequadamente, podes ter direito a reembolso e assistência.

Devo aceitar vouchers em vez de dinheiro?

Não. Tens direito a compensação em dinheiro. Vouchers só devem ser aceites como adição, nunca como substituição. Nunca assines documentos que abdiquem dos teus direitos EU261.

Posso reclamar se reservei através de uma agência de viagens?

Sim. Os teus direitos são os mesmos. Podes reclamar diretamente à companhia aérea - não precisas de passar pela agência.

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Não Deixes o Teu Dinheiro Nas Mãos das Companhias Aéreas

11,9 milhões de passageiros foram afetados por perturbações em Portugal só em 2024. A maioria nunca vai reclamar. As companhias aéreas contam com isso. Contam com a tua exaustão, a tua frustração, a tua resignação.

Não lhes dês esse gosto.

Documenta tudo. Cada atraso, cada e-mail, cada painel. Tira fotos, screenshots, guarda os cartões de embarque.

Reclama sempre. Mesmo que aches que não vai funcionar. A primeira rejeição não é a última palavra.

Conhece os teus direitos. O EU261 é uma das leis mais fortes do mundo para proteção de passageiros. Usa-a.

Age rapidamente. Em Portugal tens 3 anos. Não esperes.

A TAP lucrou €126 milhões num único trimestre enquanto milhões de passageiros esperavam meses por respostas às suas reclamações. O aeroporto de Lisboa tem a pior pontualidade da Europa enquanto processa recordes de passageiros.

O dinheiro que te devem ainda é teu.

Vai buscá-lo.

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Última atualização: Novembro 2025. Este artigo foi escrito para fins informativos e não constitui aconselhamento jurídico. Para casos específicos, consulta um profissional.