Права Споживача при Онлайн-Покупках 2025: Захист Прав та Повернення Товарів в Україні – Повний Посібник

Вступ: Електронна Комерція в Україні 2025

Український ринок електронної комерції демонструє вражаюче зростання попри складні умови. У 2024 році обсяг онлайн-торгівлі склав $4,375 мільярда – це 10% від загального роздрібного товарообороту. 11 мільйонів українців здійснюють покупки онлайн, роблячи в середньому 17 замовлень на рік із середнім чеком 1 300 грн.

Загалом у 2024 році українці витратили на онлайн-товари та послуги 239 мільярдів гривень – на 25% більше, ніж у 2023 році. Лідерами ринку є Rozetka (виручка $2,091 млрд), Prom.ua та AliExpress. Найстабільніша ніша – електроніка, а найшвидше зростають категорії продуктів харчування та товарів для тварин.

Однак із зростанням онлайн-покупок зростає й кількість спорів: неякісні товари, невідповідність опису, затримки доставки, відмова у поверненні коштів. Новий Закон про захист прав споживачів, що набув чинності 7 липня 2024 року, гармонізований із законодавством ЄС та суттєво посилює захист покупців в інтернеті. Цей посібник детально пояснює ваші права та способи їх захисту.

---

Розділ 1: Законодавча База – Ваші Права

1.1 Основні Закони України про Захист Споживачів

Закон України "Про захист прав споживачів" (нова редакція 2024):

• •Набув чинності 7 липня 2024 року
• •Гармонізований із Директивами ЄС 2011/83/EC та 2019/771
• •Розширений захист для онлайн-покупок
• •Нові правила для маркетплейсів та агрегаторів

Закон України "Про електронну комерцію":

• •Регулює дистанційну торгівлю
• •Вимоги до інформування покупця
• •Правила укладання договорів онлайн

Закон України "Про цифровий контент та цифрові послуги" (з 2 березня 2024):

• •Імплементує Директиву ЄС 2019/770
• •Захист при придбанні цифрових товарів
• •Гарантії на програмне забезпечення та підписки

1.2 Ключові Права Споживача

| Право | Опис | Строк | |-------|------|-------| | Повернення якісного товару | Обмін/повернення без пояснення причин | 14 днів | | Гарантійний ремонт | Безкоштовне усунення недоліків | 14 днів з дати звернення | | Повернення коштів | При відмові від договору | До 7 днів | | Заміна товару | При виявленні суттєвих недоліків | Протягом гарантії | | Відшкодування збитків | При порушенні умов договору | За рішенням суду |

1.3 На Кого Поширюється Закон

Закон захищає вас, якщо:

• •✅ Ви фізична особа (не підприємець)
• •✅ Купуєте для особистих потреб (не для перепродажу)
• •✅ Продавець – юридична особа або ФОП
• •✅ Покупка здійснена на території України

Закон НЕ поширюється на:

• •❌ Покупки між фізичними особами (на OLX тощо)
• •❌ Товари, куплені для підприємницької діяльності
• •❌ Медичні послуги та азартні ігри

---

Розділ 2: Право на Повернення Товару

2.1 Повернення Якісного Товару (14 днів)

Згідно зі ст. 9 Закону "Про захист прав споживачів", ви маєте право обміняти або повернути якісний непродовольчий товар протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки.

Умови повернення:

• •Товар не був у використанні
• •Збережено товарний вигляд
• •Збережено пломби, ярлики, упаковку
• •Є розрахунковий документ (чек, накладна)

Що можна вимагати:

• •Обмін на аналогічний товар іншого розміру, кольору тощо
• •Повернення грошей (якщо аналогічного товару немає)

Строки повернення коштів:

• •У день розірвання договору, або
• •За домовленістю сторін, але не пізніше 7 днів

2.2 Товари, що НЕ Підлягають Поверненню

Кабінет Міністрів України затвердив перелік товарів, які не можна повернути:

| Категорія | Приклади | |-----------|----------| | Продовольчі товари | Їжа, напої | | Медичні товари | Ліки, вироби медичного призначення | | Предмети особистої гігієни | Зубні щітки, гребінці, білизна | | Парфумерія та косметика | Після розкриття упаковки | | Панчішно-шкарпеткові вироби | Колготки, шкарпетки | | Ювелірні вироби | Із дорогоцінних металів та каміння | | Дитячі м'які іграшки | З міркувань гігієни | | Рослини та тварини | Живі організми | | Метражні товари | Тканини, килимові покриття (відрізані) | | Книги та періодика | Друкована продукція | | Аудіо/відео записи | Після розкриття упаковки |

2.3 Особливості для Інтернет-Покупок

Для дистанційних покупок діють додаткові права:

Право на відмову від договору:

• •Можна відмовитися до отримання товару в будь-який момент
• •Після отримання – протягом 14 днів
• •Не потрібно пояснювати причини
• •Продавець зобов'язаний повернути кошти

Інформаційні права: Перед покупкою продавець зобов'язаний надати:

• •Повне найменування та адресу
• •Характеристики товару
• •Ціну з усіма податками
• •Умови та вартість доставки
• •Умови повернення та обміну
• •Строк дії пропозиції

---

Розділ 3: Гарантії та Недоліки Товару

3.1 Гарантійні Зобов'язання

Гарантійний строк – період, протягом якого виробник/продавець відповідає за недоліки товару.

| Тип товару | Мінімальний гарантійний строк | |------------|------------------------------| | Побутова техніка | 1-2 роки (залежить від виробника) | | Електроніка | 1-2 роки | | Одяг та взуття | 30-90 днів (залежить від сезону) | | Меблі | 1-2 роки | | Загальне правило | Не менше 2 років (за ЄС стандартами) |

3.2 Ваші Права при Виявленні Недоліків

При виявленні недоліків у гарантійний період ви можете вимагати:

Пропорційно зменшити ціну:

• •Якщо недолік незначний
• •Товаром можна користуватися

Безоплатно усунути недоліки:

• •Ремонт за рахунок продавця
• •Строк – 14 днів з дати звернення

Замінити товар:

• •На аналогічний належної якості
• •Або на інший з перерахунком ціни

Розірвати договір і повернути гроші:

• •При суттєвих недоліках
• •При неможливості ремонту
• •При повторному виявленні недоліків

3.3 Суттєвий Недолік – Визначення

Суттєвим вважається недолік, який:

• •Робить неможливим використання товару за призначенням
• •Не може бути усунутий
• •Проявляється знову після усунення
• •Вимагає непропорційних витрат на усунення
• •Позбавляє споживача того, на що він розраховував

Приклади суттєвих недоліків:

• •Смартфон не вмикається
• •Холодильник не охолоджує
• •Взуття розклеюється через тиждень
• •Одяг линяє після першого прання

3.4 Процедура Звернення з Претензією

Крок 1: Підготуйте документи

• •Чек або інший документ, що підтверджує покупку
• •Гарантійний талон (якщо є)
• •Фото/відео недоліків
• •Опис проблеми

Крок 2: Напишіть претензію Претензія повинна містити:

• •Ваші ПІБ та контактні дані
• •Найменування продавця
• •Дату покупки та номер замовлення
• •Опис товару та виявлених недоліків
• •Ваші вимоги (ремонт, заміна, повернення)
• •Дату та підпис

Крок 3: Подайте претензію

• •Особисто (отримайте копію з позначкою про прийняття)
• •Поштою (рекомендований лист з описом вкладення)
• •Електронною поштою (зберігайте підтвердження)

Крок 4: Очікуйте відповідь

• •Строк розгляду – 14 днів
• •Якщо потрібна експертиза – до 30 днів

---

Розділ 4: Електронний Портал Споживача

4.1 Що таке "Е-покупець"?

Новий Закон передбачає створення Єдиного державного веб-порталу споживача у сфері електронної комерції ("Портал Е-покупець"). Це електронна інформаційно-комунікаційна система для:

• •Взаємодії між суб'єктами е-комерції та споживачами
• •Подання скарг на продавців
• •Відстеження статусу звернень
• •Перевірки верифікованих продавців

4.2 Реєстрація Продавців

Усі суб'єкти е-комерції зобов'язані пройти обов'язкову реєстрацію на порталі для отримання статусу "верифікованого продавця" та відповідного значка в інтернет-магазині.

Переваги для споживачів:

• •Можливість перевірити легальність продавця
• •Спрощена процедура подання скарг
• •Доступ до історії скарг на продавця

Примітка: Портал має запрацювати не пізніше ніж через 3 роки після набуття чинності Законом (орієнтовно до 2027 року).

---

Розділ 5: Маркетплейси та Агрегатори

5.1 Нове Регулювання

Закон 2024 року розширює захист на:

• •Маркетплейси (Rozetka, Prom.ua, Allo тощо)
• •Оголошення (OLX – з обмеженнями)
• •Агрегатори цін (Hotline, Price.ua)

5.2 Відповідальність Маркетплейсів

| Суб'єкт | Відповідальність | |---------|------------------| | Маркетплейс | Надання інформації про продавця, модерація | | Продавець | Якість товару, доставка, гарантія | | Покупець | Перевірка товару при отриманні |

Маркетплейс зобов'язаний:

• •Надати інформацію про продавця
• •Забезпечити можливість зв'язку з продавцем
• •Зберігати дані про транзакції
• •Сприяти вирішенню спорів

5.3 Покупки на OLX та Подібних Платформах

Важливо: Якщо ви купуєте у фізичної особи (не ФОП/юрособи), Закон про захист прав споживачів НЕ застосовується.

Рекомендації:

• •Перевіряйте статус продавця (фізособа чи ФОП)
• •Надавайте перевагу накладеному платежу
• •Фіксуйте всю комунікацію
• •Перевіряйте товар при отриманні

---

Розділ 6: Способи Захисту Прав

6.1 Досудове Врегулювання

Крок 1: Претензія продавцю

• •Обов'язковий перший крок
• •Письмова форма рекомендується
• •Строк відповіді – 14-30 днів

Крок 2: Звернення до Держспоживслужби Якщо продавець не реагує:

Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держспоживслужба):

• •Адреса: вул. Б. Грінченка, 1, 01001, Київ
• •Гаряча лінія: 0 800 50 51 94 (безкоштовно)
• •Електронні звернення: через портал "Дія" або офіційний сайт

Що може зробити Держспоживслужба:

• •Провести перевірку продавця
• •Притягнути до адміністративної відповідальності
• •Сприяти у вирішенні спору

Важливо: Під час воєнного стану планові перевірки призупинені, але скарги розглядаються.

6.2 Позасудове Врегулювання (АРС)

Новий Закон запроваджує механізм позасудового врегулювання спорів для:

• •Товарів вартістю до ~$1 350 (≈56 000 грн)
• •Порушень гарантійних умов
• •Затримок доставки

Переваги АРС:

• •Швидше, ніж суд
• •Безкоштовно або з мінімальними витратами
• •Рішення обов'язкове для продавця

6.3 Судовий Захист

Якщо досудове врегулювання не допомогло:

Переваги судового захисту споживачів:

• •Звільнення від судового збору під час воєнного стану
• •Позов подається за місцем проживання позивача
• •Спрощене провадження для невеликих сум

Що можна вимагати в суді:

• •Повернення вартості товару
• •Відшкодування моральної шкоди
• •Штраф на користь споживача (3% від суми за кожен день прострочення)
• •Відшкодування витрат на правову допомогу

---

Розділ 7: Типові Проблеми та Рішення

7.1 Товар Не Відповідає Опису

Ситуація: Отримали товар, який відрізняється від фото/опису на сайті.

Ваші дії:

• •Зафіксуйте невідповідність (фото, відео, скріншоти)
• •Не розпаковуйте повністю (якщо це не заважає перевірці)
• •Негайно зверніться до продавця
• •Вимагайте повернення коштів або заміни

Підстава: Це є порушенням договору – продавець надав неповну/неправдиву інформацію.

7.2 Товар Пошкоджений при Доставці

Ситуація: Посилка прийшла у пошкодженому стані.

Ваші дії:

• •При отриманні: складіть акт про пошкодження з кур'єром
• •Зафіксуйте пошкодження упаковки та товару (фото/відео)
• •Не підписуйте накладну без зауважень
• •Зверніться до продавця протягом 24-48 годин

Хто відповідає:

• •Як правило, ризик до моменту передачі несе продавець
• •Після передачі – покупець
• •Перевіряйте умови договору

7.3 Товар Не Доставлено

Ситуація: Оплатили товар, але не отримали.

Ваші дії:

• •Перевірте статус відправлення (трекінг-номер)
• •Зверніться до продавця з вимогою пояснення
• •Встановіть розумний додатковий строк (7-14 днів)
• •Якщо не доставлено – вимагайте повернення коштів

Строки:

• •Продавець повинен доставити у погоджений строк
• •Якщо строк не погоджено – протягом 30 днів
• •При затримці – право на розірвання договору

7.4 Відмова у Поверненні Коштів

Ситуація: Продавець відмовляється повертати гроші.

Ваші дії:

• •Надішліть письмову претензію (рекомендований лист)
• •Вкажіть строк виконання (7-14 днів)
• •Попередьте про звернення до суду
• •Збирайте докази (листування, чеки, фото)
• •Зверніться до Держспоживслужби
• •Подайте позов до суду

Штрафні санкції для продавця:

• •3% від суми за кожен день прострочення
• •Відшкодування моральної шкоди
• •Судові витрати

7.5 Підробний/Контрафактний Товар

Ситуація: Замовили брендовий товар, отримали підробку.

Ваші дії:

• •Зафіксуйте ознаки підробки
• •За можливості отримайте експертний висновок
• •Вимагайте повернення коштів у повному обсязі
• •Повідомте правоохоронні органи (за бажанням)

Підстава: Це може бути кваліфіковано як шахрайство (ст. 190 КК України).

---

Розділ 8: Оплата та Повернення Коштів

8.1 Способи Оплати та Їх Захист

| Спосіб оплати | Рівень захисту | Особливості | |---------------|----------------|-------------| | Накладений платіж | Високий | Оплата після перевірки | | Карткою онлайн | Середній | Можливий chargeback | | Передоплата на карту | Низький | Складно повернути | | Готівка кур'єру | Низький | Немає електронного сліду | | Apple Pay/Google Pay | Середній | Захист платіжної системи |

8.2 Chargeback – Повернення Через Банк

Якщо продавець відмовляється повертати кошти, ви можете ініціювати chargeback через банк-емітент картки.

Підстави для chargeback:

• •Товар не доставлено
• •Товар суттєво відрізняється від опису
• •Подвійне списання
• •Несанкціонована транзакція

Процедура:

• •Зверніться до банку протягом 120 днів з дати транзакції
• •Надайте документи (листування, докази)
• •Банк ініціює спір із банком продавця
• •Рішення – протягом 30-90 днів

Важливо: Спочатку спробуйте вирішити питання з продавцем напряму.

8.3 Строки Повернення Коштів

| Ситуація | Строк повернення | |----------|------------------| | Відмова від замовлення до доставки | Негайно (до 3 днів) | | Повернення якісного товару | До 7 днів | | Повернення неякісного товару | До 14 днів | | За рішенням суду | Згідно з рішенням |

---

Розділ 9: Практична Чек-Листа

9.1 Перед Покупкою

✅ Перевірте репутацію продавця (відгуки, рейтинг) ✅ Читайте повний опис товару ✅ Перевірте умови доставки та повернення ✅ Зверніть увагу на юридичну інформацію (назва, адреса, ФОП/ТОВ) ✅ Зберігайте скріншоти сторінки товару ✅ Обирайте захищені способи оплати

9.2 При Отриманні

✅ Перевірте цілісність упаковки ✅ Огляньте товар у присутності кур'єра (якщо можливо) ✅ Зафіксуйте пошкодження (фото/відео) ✅ Збережіть усі документи (чеки, накладні) ✅ Не викидайте упаковку протягом 14 днів

9.3 При Виникненні Проблеми

✅ Негайно зафіксуйте проблему (фото, відео, скріни) ✅ Зверніться до продавця письмово ✅ Зберігайте всю комунікацію ✅ Дотримуйтесь строків (14 днів для претензії) ✅ Ескалюйте: продавець → Держспоживслужба → суд

---

Розділ 10: Часті Запитання (FAQ)

1. Чи можу я повернути товар, якщо він мені просто не сподобався?

Так, протягом 14 днів ви можете повернути якісний непродовольчий товар, якщо він не був у використанні та збережено товарний вигляд, пломби та упаковку. Деякі категорії товарів не підлягають поверненню (білизна, ліки, парфумерія тощо).

2. Чи потрібен чек для повернення?

Наявність чеку полегшує процедуру, але його відсутність не є підставою для відмови. Ви можете підтвердити покупку банківською випискою, електронним підтвердженням замовлення або свідченнями.

3. Хто оплачує доставку при поверненні?

Якщо товар якісний і ви просто передумали – витрати на повернення несете ви. Якщо товар неякісний або не відповідає опису – повернення за рахунок продавця.

4. Що робити, якщо продавець не відповідає на претензію?

Якщо відповіді немає протягом 14-30 днів, зверніться до Держспоживслужби або подайте позов до суду. Під час воєнного стану споживачі звільнені від судового збору.

5. Чи поширюється захист на покупки в Instagram/Facebook?

Якщо продавець – ФОП або юридична особа, так. Якщо продавець – фізична особа без реєстрації, Закон про захист прав споживачів не застосовується, але діє Цивільний кодекс.

6. Скільки часу є на виявлення недоліків?

Протягом гарантійного строку. Якщо гарантійний строк не встановлено – протягом 2 років з дати покупки (відповідно до стандартів ЄС).

7. Чи можу я відмовитися від замовлення до його отримання?

Так, ви маєте право відмовитися від договору у будь-який момент до передачі товару. Продавець зобов'язаний повернути кошти.

8. Що таке "суттєвий недолік"?

Недолік, який робить неможливим або недоцільним використання товару, не може бути усунутий або повторюється після ремонту.

9. Чи можу я вимагати моральну шкоду?

Так, при порушенні прав споживача можна вимагати відшкодування моральної шкоди через суд. Розмір визначається судом.

10. Як перевірити, чи легальний інтернет-магазин?

Перевірте наявність: юридичної назви та адреси, коду ЄДРПОУ, умов повернення, контактів для зв'язку. Шукайте відгуки в інтернеті та перевіряйте домен на довговічність.

11. Чи діє гарантія на товари з AliExpress?

Для товарів із-за кордону діють правила країни продавця та платформи. AliExpress має власну програму захисту покупців. Закон України застосовується обмежено.

12. Що робити при шахрайстві?

Якщо ви стали жертвою шахрайства (гроші списано, товар не отримано від продавця-шахрая), зверніться до поліції із заявою. Це кримінальний злочин (ст. 190 КК України).

13. Чи можу я повернути розпакований товар?

Для якісного товару – лише якщо збережено товарний вигляд. Для неякісного – так, навіть якщо використовували та виявили недолік.

14. Який строк позовної давності?

Для захисту прав споживачів – 3 роки з дня, коли особа дізналася про порушення.

15. Де знайти зразок претензії?

На сайтах Держспоживслужби, юридичних порталах та в цьому посібнику (див. Розділ 11).

---

Розділ 11: Зразки Документів

11.1 Зразок Претензії на Повернення Товару

 ПРЕТЕНЗІЯ


Директору ТОВ "Назва магазину" від ПІБ споживача Адреса: _______________ Телефон: ______________ Email: ________________

"___" ________ 2025 р. я придбав(ла) у Вашому інтернет-магазині [назва товару], артикул [номер], вартістю [сума] грн (замовлення № _____, чек/накладна № _____).

При огляді/використанні товару було виявлено такі недоліки: [детальний опис проблеми]

На підставі ст. 8 Закону України "Про захист прав споживачів" ВИМАГАЮ: [ ] Безоплатно усунути недоліки [ ] Замінити товар на аналогічний належної якості [ ] Повернути сплачені кошти у розмірі [сума] грн

Прошу розглянути претензію у 14-денний строк та повідомити про прийняте рішення письмово.

У разі відмови або залишення претензії без відповіді буду змушений(а) звернутися до суду з позовом про захист прав споживача та стягнення моральної шкоди.

Додатки:

•Копія чека/накладної
•Фото недоліків (__ шт.)
•Копія гарантійного талона


Дата: "___" ________ 2025 р. Підпис: _________________ 

---

Розділ 12: Контактна Інформація

12.1 Державні Органи

Держспоживслужба:

• •Гаряча лінія: 0 800 50 51 94 (безкоштовно)
• •Адреса: вул. Б. Грінченка, 1, 01001, Київ
• •Сайт: dpss.gov.ua

Портал "Дія":

• •Подання електронних звернень
• •Сайт: diia.gov.ua

12.2 Основні Маркетплейси

Rozetka:

• •Підтримка: 0 800 303 344
• •Сайт: rozetka.com.ua

Prom.ua:

• •Підтримка: support@prom.ua
• •Сайт: prom.ua

Allo:

• •Підтримка: 0 800 300 100
• •Сайт: allo.ua

---

Висновок

Українське законодавство про захист прав споживачів суттєво наблизилося до європейських стандартів. Новий Закон 2024 року надає вам потужні інструменти захисту при онлайн-покупках: 14 днів на повернення, гарантійний захист, право на інформацію та спрощені процедури вирішення спорів.

Ключ до успішного захисту ваших прав – документування. Зберігайте чеки, скріншоти, листування. Знайте свої права та не бійтеся їх відстоювати.

При виникненні спору дійте послідовно: претензія продавцю → Держспоживслужба → суд. Пам'ятайте, що під час воєнного стану споживачі звільнені від судового збору.

Не дозволяйте недобросовісним продавцям порушувати ваші права. Закон на вашому боці!

---

Цей посібник оновлено у грудні 2025 року на основі Закону України "Про захист прав споживачів", Закону "Про електронну комерцію" та актуальної судової практики. Для складних випадків рекомендуємо звернутися до юриста.