Centrum Praw Podróżnych i Pasażerów

Ślub Davida miał się odbyć za 14 godzin. Jego smoking znajdował się gdzieś między Chicago a Rzymem. United Airlines zapewniło go, że dotrze "następnym lotem". To było trzy dni temu.

Zdjęcia ślubne pokazują Davida w pospiesznie kupionym, źle dopasowanym garniturze z rzymskiego domu towarowego. Koszt: €800. Oferta odszkodowania od United: $96.32. Ich uzasadnienie? Konwencja Montrealska ogranicza odpowiedzialność do 1 288 Specjalnych Praw Ciągnienia (około $1,700), ale United uznało, że David nie "udowodnił" wartości smokingu paragonami. Smoking, który posiadał od pięciu lat. Który obecnie podróżował po Europie bez niego.

Witamy w nowoczesnych podróżach lotniczych, gdzie linie lotnicze gubią 26 milionów bagaży rocznie i traktują pasażerów jak ładunek, który od czasu do czasu narzeka. Gdzie sześciogodzinne opóźnienie jest "spowodowane pogodą", nawet gdy niebo jest krystalicznie czyste. Gdzie "problemy techniczne" to kod na "sprzedaliśmy twoje miejsce komuś, kto zapłacił więcej". Gdzie obsługa klienta to oksymoron, a twoje prawa zależą wyłącznie od tego, z której strony Atlantyku wystartowałeś.

€600, o których nie wiedziałeś, że są ci należne

Oto coś, o czym linie lotnicze modlą się, żebyś nigdy się nie dowiedział: Jeśli lecisz do, z lub w obrębie UE, a twój lot jest opóźniony o ponad 3 godziny lub odwołany, masz prawo do odszkodowania w wysokości do €600. Nie voucher. Nie mile. Gotówka. Nazywa się to EC 261/2004 i jest to najlepiej strzeżona tajemnica w lotnictwie.

Sarah Martinez odkryła to po tym, jak Lufthansa uwięziła ją we Frankfurcie na dziewięć godzin z powodu "wymogów operacyjnych" (tłumaczenie: błąd w planowaniu załogi). Straciła połączenie, spotkanie i cierpliwość. Lufthansa zaoferowała jej voucher na jedzenie o wartości €10 i uśmiech. Zamiast tego złożyła roszczenie na podstawie EC 261. Dwa miesiące później: €600 na jej koncie bankowym.

Linie lotnicze tak bardzo nienawidzą EC 261, że wydały miliony na lobbowanie, aby ją zlikwidować. Powiedzą ci, że opóźnienie było "nadzwyczajnymi okolicznościami" (nie było). Będą twierdzić, że to pogoda (sprawdź historyczne dane pogodowe – słoneczny dzień). Powiedzą, że to kontrola ruchu lotniczego (poproś o dowód – nie będą go mieć). Zrobią wszystko, tylko nie zapłacą ci pieniędzy, które są ci prawnie należne.

W 2024 roku europejskie linie lotnicze były winne pasażerom szacunkowo €3.3 miliarda odszkodowań na podstawie EC 261. Dobrowolnie wypłaciły €340 milionów. To 10 centów z każdego dolara. Pozostałe 90%? Zatrzymane przez linie lotnicze, które liczą na to, że nie znasz swoich praw lub nie będziesz o nie walczyć.

American Airlines: Gdzie Basic Economy oznacza brak godności

Pamiętasz, kiedy latanie coś znaczyło? Kiedy linie lotnicze konkurowały jakością usług, zamiast tym, ilu ludzi zmieszczą w metalowej tubie? American Airlines pamięta, i spędziły dwie dekady na systematycznym niszczeniu każdego przyjemnego aspektu podróży lotniczych.

Ich najnowsza innowacja: bilety Basic Economy, które nie pozwalają wybrać miejsca, zabrać bagażu podręcznego ani zmienić lotu, nawet jeśli jesteś gotów zapłacić. Maria Chen kupiła taki na pogrzeb ojca. Kiedy pogrzeb został przełożony o jeden dzień, American zażądało $450 za zmianę biletu za $180. Ich odpowiedź na jej łzy przy bramce? "Powinna pani przeczytać regulamin."

Ten regulamin, nawiasem mówiąc, ma 47 stron. Dłuższy niż konstytucja. Bardziej skomplikowany niż większość umów prawnych. Ukryte w podsekcji 12.3.2: American może zmienić wszystko, w każdej chwili, z dowolnego powodu, a twoim jedynym wyjściem jest pogodzić się z tym.

Spirit Airlines: Jak nisko można upaść?

Spirit Airlines zbudowało model biznesowy na ludzkiej nędzy. Lot za $89? Brzmi świetnie, dopóki nie zdasz sobie sprawy, że to tylko za twoje ciało. Chcesz zabrać bagaż? $65. Wybrać miejsce? $47. Wydrukować kartę pokładową na lotnisku? $10. Skorzystać z łazienki? Jeszcze nie, ale daj im czas.

Historia grozy Kevina Thompsona z Spirit jest legendarna na forach lotniczych. Jego lot z Detroit do Fort Lauderdale był opóźniony o 7 godzin. Żadnych voucherów na jedzenie. Żadnego hotelu dla uwięzionych pasażerów. Kiedy lot w końcu wystartował o 2 w nocy, zabrakło miejsca w schowkach nad głową i jego bagaż podręczny został odprawiony przy bramce. Ten, za który zapłacił $65, aby zabrać go na pokład. Czy otrzymał zwrot pieniędzy? Co o tym myślisz?

Bagaż dotarł do Fort Lauderdale cztery dni później. Brakowało: ładowarki do laptopa, leków na receptę i wiary w ludzkość. Odpowiedź Spirit: "Bagaże odprawione przy bramce nie są naszą odpowiedzialnością." Bagaż, który zmusili go do odprawienia. Po tym, jak zapłacił za zabranie go na pokład. To jest różnica Spirit.

Delta: Cena premium, usługa na poziomie biedy

Delta reklamuje się jako linia lotnicza premium. Ich ceny z pewnością są premium. Ich usługi? Porozmawiajmy o Bożym Narodzeniu 2024, kiedy "związana z pogodą" awaria Delty uwięziła 500 000 pasażerów. O jaką pogodę chodziło? Fala zimna w Atlancie, z którą jakoś poradziły sobie wszystkie inne linie lotnicze.

Jennifer Williams spędziła cztery noce, śpiąc na lotnisku Detroit Metropolitan z trójką swoich dzieci. Dzienna dieta na jedzenie od Delty podczas kryzysu? $12 na osobę. Na lotnisku, gdzie butelka wody kosztuje $7. Jej świąteczne wakacje w Disneyu za $3,200? Całkowicie przepadły. Odszkodowanie od Delty: $200 w SkyMiles i e-mail z przeprosinami, w którym jej nazwisko zostało źle napisane.

Departament Transportu ukarał Deltę grzywną w wysokości $27 milionów za awarię. Brzmi jak dużo? Delta osiągnęła $3.6 miliarda zysku w tym roku. Grzywna stanowiła 0.75% zysków. To tak, jakby ukarać kogoś zarabiającego $50,000 rocznie kwotą około $375. Za uwięzienie pół miliona ludzi w czasie świąt Bożego Narodzenia.

Apokalipsa wózków inwalidzkich, o której nikt nie mówi

Linie lotnicze uszkadzają lub gubią 29 wózków inwalidzkich każdego dnia. To nie są tylko urządzenia wspomagające mobilność – to niestandardowy sprzęt medyczny o wartości od $15,000 do $50,000, którego ubezpieczenie szybko nie zastąpi. Ale dla pracowników obsługi bagażu to tylko kolejna rzecz do rzucenia.

Marcus Johnson, sportowiec paraolimpijski, obserwował z okna, jak pracownicy obsługi bagażu American Airlines upuścili jego wózek wyścigowy o wartości $42,000 na płytę lotniska. Następnie przejechali po nim wózkiem bagażowym. Potem wzruszyli ramionami i załadowali go mimo wszystko. Odpowiedzialność American? Maksymalnie $3,800 zgodnie z przepisami DOT. Wózek został zniszczony. Marcus przegapił zawody, do których trenował przez dwa lata.

Rozwiązanie linii lotniczych? Nic. Sprzeciwiały się każdej próbie wzmocnienia ochrony wózków inwalidzkich. Lobbowały przeciwko zezwalaniu na wózki elektryczne w kabinach. Walczyły z podwyżkami odszkodowań. W 2024 roku, po dziesięcioleciach rzecznictwa, DOT w końcu zaproponował nowe zasady. Odpowiedź linii lotniczych? Pozują, aby je zablokować.

Oszustwo z overbookingiem, które jest całkowicie legalne

Linie lotnicze sprzedają zbyt wiele biletów na 150 000 lotów rocznie. Sprzedają bilety ludziom, o których wiedzą, że nie będą w stanie ich pomieścić, licząc na to, że niektórzy pasażerowie się nie pojawią. Kiedy wszyscy się pojawią? "Dobrowolne" usunięcie z lotu, które jest tak dobrowolne, jak napad rabunkowy.

Dr David Dao przekonał się o tym na własnej skórze podczas lotu United Express 3411. Kiedy odmówił "dobrowolnego" zrzeczenia się miejsca, aby pracownicy United mogli polecieć, wezwali policję. Nagranie, na którym jest ciągnięty, zakrwawiony, wzdłuż przejścia, stało się wiralem. Początkowa odpowiedź United? Był "zakłócający porządek i agresywny". Ugoda? Nieujawniona, ale prawdopodobnie wystarczająca na zakup kilku samolotów.

Co się zmieniło od tamtej pory? United twierdzi, że "ulepszyło swoje zasady". Tłumaczenie: Teraz oferują do $10,000 w voucherach, aby uniknąć incydentów z wyciąganiem. Uwaga: vouchery, nie gotówka. Vouchery, które wygasają. Z datami wyłączenia. Na bilety Basic Economy. Cykl trwa.

Twoje Prawa (Te, których, mają nadzieję, nigdy nie użyjesz)

Oto twoja ściągawka z praw pasażera, której na pewno nie chcą, żebyś miał:

Loty w UE (EC 261): Opóźnienia lub odwołania powyżej 3 godzin = €250-€600 odszkodowania w gotówce. Utracone połączenia z ich winy = to samo. Zgubiony bagaż = €1,700. Linie lotnicze muszą zapewnić posiłki, hotele i transport podczas długich opóźnień. Nie akceptuj voucherów, chyba że są one dodatkiem do odszkodowania pieniężnego.

Loty w USA: Mimowolne usunięcie z lotu = 200-400% ceny biletu (maks. $1,550) w gotówce. Zgubiony bagaż = maks. $3,800 na trasach krajowych. Opóźnienia na płycie lotniska powyżej 3 godzin = możesz opuścić samolot. Linie lotnicze muszą zwrócić pieniądze za odwołane loty – nie vouchery, prawdziwe pieniądze.

Międzynarodowe (Konwencja Montrealska): Opóźnienia powodujące szkodę = odszkodowanie do 5,346 SDR ($7,200). Zgubiony bagaż = 1,288 SDR ($1,700). Śmierć lub obrażenia = 128,821 SDR ($173,000). Zachowaj każdy paragon. Dokumentuj wszystko.

Jak walczyć i wygrać

Linie lotnicze liczą na to, że będziesz zmęczony, sfrustrowany i się poddasz. Nie rób tego. Dokumentuj wszystko zdjęciami i znacznikami czasu. Zdobądź nazwiska agentów bramkowych. Rób zrzuty ekranu raportów pogodowych. Zachowaj karty pokładowe. Nagrywaj rozmowy, jeśli jest to legalne.

Składaj skargi do DOT (USA) lub krajowych organów egzekwowania prawa (UE). Korzystaj z obciążeń zwrotnych kart kredytowych za nieświadczone usługi. Pozwij ich do sądu ds. drobnych roszczeń – linie lotnicze rzadko się pojawiają, a ty wygrywasz domyślnie. Używaj mediów społecznościowych – nic nie przyciąga uwagi linii lotniczych tak jak wirusowy zły PR.

Rozważ skorzystanie z usług firm zajmujących się roszczeniami, takich jak AirHelp lub ClaimCompass w przypadku roszczeń w UE – pobierają 25-30%, ale zajmują się wszystkim. W przypadku problemów w USA, AirCare i Service by Appointment śledzą zakłócenia i automatyzują roszczenia. W przypadku dyskryminacji ze względu na niepełnosprawność, natychmiast skontaktuj się z infolinią DOT ds. Niepełnosprawności.

Pamiętasz Davida z początku? Udokumentował wszystko, złożył roszczenia na podstawie Konwencji Montrealskiej, wszczął spór z kartą kredytową i opublikował "europejską trasę" swojego smokingu na Twitterze. Ostateczne odszkodowanie: limit $1,700 z Konwencji Montrealskiej + $800 zwrotu z karty kredytowej + $500 voucher od United za zaprzestanie tweetowania. Jego smoking? Nadal zaginiony, ale przynajmniej podróżował więcej niż większość Amerykanów.

Linie lotnicze zamieniły latanie w dystopijny koszmar opłat, opóźnień i ludzkiego cierpienia. Znormalizowały niekompetencję i spieniężyły nędzę. Postawiły miliardy na to, że to zaakceptujesz.

Udowodnij im, że się mylą. Znaj swoje prawa. Dokumentuj wszystko. Walcz z każdą niesprawiedliwością. Spraw, aby odrzucanie uzasadnionych roszczeń było droższe niż ich wypłacanie. Ponieważ jedyną rzeczą, którą linie lotnicze rozumieją, są pieniądze, a jedyną rzeczą, której się boją, są pasażerowie, którzy znają swoje prawa.

Zgubili twój bagaż. Upewnij się, że znajdą swoją książeczkę czekową.