クレジットカード チャージバック完全ガイド2025：消費者保護と返金請求の手続き - 日本
日本クレジットカード市場6,520億ドル。不正利用被害555億円（過去最高）。チャージバック申請期限90日。消費者ホットライン188。国民生活センター。3Dセキュア2025年義務化。15FAQ・異議申立てテンプレート。
By 消費者保護専門家
Insurance Claims Expert
クレジットカード チャージバック完全ガイド2025：消費者保護と返金請求の手続き - 日本
要点まとめ： 日本のクレジットカード市場は6,520億ドル（2024年）。不正利用被害は555億円で過去最高。チャージバック申請期限は約90日。消費者ホットライン188（いやや！）。国民生活センターが全国相談対応。3Dセキュア2.0が2025年3月から義務化。15のFAQと異議申立てテンプレート。
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目次
- •日本のクレジットカード市場概況
- •チャージバックとは
- •消費者保護の法的枠組み
- •チャージバックの申請方法
- •チャージバックが認められるケース
- •不正利用の現状と対策
- •消費者相談窓口
- •紛争解決の流れ
- •よくある質問（FAQ）
- •異議申立てテンプレート
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日本のクレジットカード市場概況
市場規模（2024年）
日本はアジア太平洋地域で最も成熟したクレジットカード市場の一つです。
主要データ：
| 指標 | 数値 | |------|------| | クレジットカード取引額 | 6,520億ドル（約97兆円） | | 発行枚数 | 3億1,300万枚以上 | | 国民1人当たりカード数 | 6.4枚 | | 銀行口座保有率 | 98% | | EC市場規模 | 3,800億ドル |
クレジットカード利用状況
決済方法別利用率：
| 決済方法 | 利用率 | |----------|--------| | クレジットカード | 66.1% | | コンビニ払い | 2位以下 | | 代金引換 | 2位以下 | | 電子マネー | 増加傾向 | | QRコード決済 | 急成長 |
クレジットカード主な利用場面（2023年調査）：- •ネットショッピング：60%以上
- •実店舗での買い物
- •公共料金支払い
- •サブスクリプション
主要カード会社
| 会社名 | 特徴 | |--------|------| | JCB | 日本初のクレジットカード会社（1961年設立） | | 楽天カード | EC連携強化 | | 三井住友カード | メガバンク系 | | イオンカード | 小売連携 | | クレディセゾン | ポイント特化 | | 三菱UFJニコス | メガバンク系 |
2029年予測
- •クレジットカード市場：9,300億ドル（CAGR 7.36%）
- •EC決済市場：7,595億ドル（CAGR 12.99%）
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チャージバックとは
定義
チャージバックとは、クレジットカードの不正利用や商品未着、商品の破損などの理由で、カード名義人が支払いに同意しない場合、クレジットカード会社がEC事業者の売上を取り消して消費者に返金するルールです。
チャージバックと返金の違い
| 項目 | チャージバック | 返金（リファンド） | |------|----------------|-------------------| | 主導者 | 消費者→カード会社 | 事業者 | | 拒否可否 | 事業者は基本拒否不可 | 事業者判断 | | 理由 | 不正利用・商品未着・身に覚えなし | 欠陥品・遅延・キャンセル | | 申請先 | カード発行会社 | 購入先事業者 | | 期限 | 約90日（取引種別による） | 事業者ポリシーによる |
チャージバックの仕組み
- •カード名義人が異議申立て
↓
- •カード発行会社（イシュアー）が調査
↓
- •国際ブランド（Visa/Mastercard等）経由で
↓
- •加盟店契約会社（アクワイアラー）に通知
↓
- •加盟店（事業者）に通知
↓
- •加盟店の対応選択：
a) チャージバック受入（返金）
b) 反証資料提出（争う）
↓
- •最終決定
チャージバック発生の主な理由
リーズンコード別分類：
| 分類 | 具体例 | |------|--------| | 不正利用 | カード番号盗用、なりすまし | | 商品関連 | 商品未着、破損、説明と異なる | | 処理エラー | 二重請求、金額誤り | | 契約関連 | キャンセル後の請求、解約拒否 | | 承認関連 | 無効カード使用 |
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消費者保護の法的枠組み
主要法律
1. 割賦販売法（昭和36年法律第159号）
クレジットカード決済を規制する主要法律。
主な保護内容：- •個別信用購入あっせんの取消権
- •クーリングオフ（訪問販売・電話勧誘等）
- •過剰販売からの保護
- •カード情報の適切な管理義務
- •EC事業者のカード情報非保持化
- •不正利用対策の義務化
- •セキュリティ基準の強化
2. 消費者契約法（平成12年法律第61号）
主な保護内容：- •誤認・困惑による契約の取消権
- •不当条項の無効
- •消費者利益を不当に害する条項の排除
3. 特定商取引法
主な保護内容：- •クーリングオフ制度
- •通信販売規制
- •誇大広告の禁止
4. 景品表示法（2024年10月改正施行）
2024年改正ポイント：- •コミットメント手続きの導入
- •事業者の自主的取組促進
- •違反抑止の強化
- •課徴金制度の厳格化
国際ブランドのルール
クレジットカードのチャージバックは主に国際ブランド（Visa、Mastercard、JCB等）のルールに基づいて処理されます。
| ブランド | チャージバック期限 | 特徴 | |----------|-------------------|------| | Visa | 取引から120日以内 | 最も詳細なルール | | Mastercard | 取引から120日以内 | Visa同等 | | JCB | 取引から120日以内 | 日本発ブランド | | American Express | 取引から120日以内 | 独自ルール |
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チャージバックの申請方法
ステップ1：カード会社への連絡
連絡先の確認：- •カード裏面の電話番号
- •カード会社のウェブサイト
- •明細書記載の連絡先
主要カード会社連絡先：
| カード会社 | 電話番号 | ウェブサイト | |------------|----------|-------------| | 三井住友カード | 0120-919-324 | smbc-card.com | | JCBカード | 0120-794-082 | jcb.co.jp | | 楽天カード | 0570-66-6910 | rakuten-card.co.jp | | イオンカード | 0570-071-090 | aeon.co.jp | | アメリカン・エキスプレス | 0120-020-120 | americanexpress.com/japan |
ステップ2：異議申立ての準備
必要な情報：- •カード番号（下4桁）
- •取引日
- •取引金額
- •加盟店名
- •異議の理由
- •注文確認メール
- •商品の写真（破損の場合）
- •事業者とのやり取り記録
- •配送追跡情報
ステップ3：申請の流れ
電話での申請：- •カード会社に電話
- •オペレーターに事情を説明
- •必要書類の案内を受ける
- •書類を郵送または電子送付
- •調査開始
- •カード会社サイトにログイン
- •「取引に関するお問い合わせ」を選択
- •該当取引を選ぶ
- •異議内容を入力
- •証拠書類をアップロード
ステップ4：調査期間
一般的なスケジュール：
| 段階 | 期間 | |------|------| | 申請受付・初期調査 | 1-2週間 | | 加盟店への照会 | 2-4週間 | | 反証資料の検討 | 2-4週間 | | 最終決定 | 合計45-90日 |
仮クレジット（プロビジョナル・クレジット）： 多くのカード会社は調査中に「仮返金」を行います。最終的にチャージバックが認められなかった場合は再請求されます。
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チャージバックが認められるケース
認められやすいケース
1. 不正利用・なりすまし- •カード番号の盗用
- •フィッシング詐欺被害
- •スキミング被害
- •アカウント乗っ取り
- •商品が届かない
- •著しく異なる商品が届いた
- •欠陥品・破損品
- •サービスが提供されなかった
- •二重請求
- •金額の誤り
- •キャンセル後の請求
- •解約したはずのサブスクリプション
認められにくいケース
1. 購入者都合- •単なる気が変わった
- •思っていたものと違った（商品説明は正確）
- •家族が使用した取引
- •商品受取のサインがある
- •3Dセキュア認証済み
- •正当な取引の証拠がある
- •90日以上経過
- •すでに返金済み
判断基準
| 要素 | チャージバック有利 | 事業者有利 | |------|-------------------|-----------| | 本人確認 | 未実施 | 3Dセキュア認証済み | | 配送証明 | なし | 署名付き受領書 | | 連絡履歴 | 事業者無応答 | 解決済みの記録 | | 商品説明 | 虚偽・誤解を招く | 正確・詳細 |
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不正利用の現状と対策
2024年の被害状況
クレジットカード不正利用被害：
| 年 | 被害総額 | 前年比 | |-----|----------|--------| | 2022年 | 436億円 | - | | 2023年 | 541億円 | +24% | | 2024年 | 555億円 | +3%（過去最高） |
被害内訳（2024年）：- •カード番号盗用：513.5億円（92.5%）
- •その他：41.5億円（7.5%）
増加の背景
- •EC市場の急拡大
- •コロナ禍以降のオンラインショッピング増加
- •クレジットカード決済機会の増加
- •手口の巧妙化
- •フィッシング詐欺の高度化
- •偽サイトの精巧化
- •マルウェアによる情報窃取
- •転売の容易化
- •フリマアプリの普及
- •CtoC取引市場の拡大
対策：3Dセキュア2.0
EMV 3-Dセキュアとは：
クレジットカード番号等の情報盗用による不正利用を防ぐための本人認証サービス。
2025年3月義務化：
「2025年3月末までに、原則、全てのEC加盟店にEMV 3-Dセキュアの導入を求める」
— クレジットカード・セキュリティガイドライン4.0版3Dセキュアの効果：
- •本人確認の強化
- •チャージバックリスクの軽減
- •不正利用の抑止
チャージバック責任シフト：
3Dセキュア認証済み取引でチャージバックが発生した場合、原則としてカード会社が負担（事業者の負担なし）。
消費者としての対策
| 対策 | 詳細 | |------|------| | カード明細の定期確認 | 月1回以上チェック | | 利用通知の設定 | 取引ごとにメール/アプリ通知 | | 不審なサイトを避ける | HTTPS確認、口コミ確認 | | フィッシング対策 | 不審なメール・SMSに注意 | | カード情報の管理 | 安易に入力しない | | 3Dセキュア登録 | ワンタイムパスワード設定 |
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消費者相談窓口
消費者ホットライン（188）
電話番号：188（いやや！）
- •最寄りの消費生活センターを案内
- •日本語のみ対応
- •全国共通番号
- •平日：9:00-17:00頃（地域により異なる）
- •土日祝日：一部対応
国民生活センター
機能：- •消費者相談の総合窓口
- •全国の消費生活センターと連携
- •PIO-NET（消費者苦情データベース）運用
- •ウェブサイト：kokusen.go.jp
- •相談専用電話：03-3446-1623
訪日外国人向け消費者ホットライン
電話番号：03-5449-0906
| 項目 | 詳細 | |------|------| | 対応言語 | 英語・中国語・韓国語・タイ語・ベトナム語・日本語 | | 受付時間 | 平日10:00-16:00 | | 休業日 | 土日祝・年末年始 |
消費者庁
機能：- •消費者政策の企画立案
- •法執行（景品表示法等）
- •事業者への行政処分
ウェブサイト： caa.go.jp
各カード会社のサポート
| カード会社 | 紛失・盗難 | 一般相談 | |------------|-----------|----------| | JCB | 0120-794-082 | 同左 | | Visa（発行会社経由） | カード裏面番号 | 同左 | | Mastercard（発行会社経由） | カード裏面番号 | 同左 | | American Express | 0120-020-120 | 同左 |
ADR（裁判外紛争解決）
日本クレジットカード協会：- •加盟カード会社との紛争仲介
- •無料相談サービス
- •各カード会社が指定する紛争解決機関
- •中立的な第三者による解決
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紛争解決の流れ
レベル1：事業者への直接連絡
推奨手順：- •購入先の事業者に連絡
- •問題を説明し、解決を求める
- •やり取りを記録（日時・担当者名・内容）
- •期限を設定（7-14日程度）
- •メール（記録に残る）
- •電話（その後メールで確認）
- •問い合わせフォーム
レベル2：カード会社への異議申立て
事業者対応が不十分な場合：- •カード会社に連絡
- •チャージバック申請
- •必要書類の提出
- •調査結果を待つ
レベル3：消費生活センターへの相談
チャージバックで解決しない場合：- •消費者ホットライン188に電話
- •最寄りの消費生活センターを紹介される
- •相談員によるアドバイス
- •必要に応じてあっせん
レベル4：ADR（裁判外紛争解決）
相談で解決しない場合：- •金融ADR機関に申立て
- •中立的調停
- •和解勧告
レベル5：訴訟
最終手段：- •弁護士相談
- •少額訴訟（60万円以下）または通常訴訟
- •裁判所による判断
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よくある質問（FAQ）
Q1: チャージバックの申請期限はいつまで？
回答： 一般的に取引から90-120日以内です。ただし、国際ブランド（Visa、Mastercard等）のルールや取引の種類により異なります。不正利用に気づいたらすぐにカード会社に連絡してください。
Q2: チャージバックを申請すると必ず返金される？
回答： いいえ、必ずしも返金されるとは限りません。カード会社が調査し、正当な理由があると判断された場合のみ返金されます。事業者が反証資料を提出した場合、チャージバックが否認されることもあります。
Q3: 家族がカードを使った場合もチャージバックできる？
回答： 原則としてできません。家族による利用は「名義人の管理責任」とみなされます。ただし、カードが無断で使用された場合は相談の余地があります。
Q4: サブスクリプション解約後も請求が来る場合は？
回答：- •まず事業者に解約済みであることを連絡
- •解約確認メール等の証拠を準備
- •それでも解決しなければチャージバック申請
- •「取引認知なし」または「キャンセル後の請求」として申立て
Q5: 商品が届かない場合、何日待てばよい？
回答： 通常の配送期間（7-14日）を過ぎても届かない場合、まず事業者に問い合わせてください。追跡情報がない、または事業者が応答しない場合はチャージバックを検討してください。
Q6: フィッシング詐欺に遭った場合は？
回答：- •すぐにカードを停止（カード会社に電話）
- •チャージバック申請
- •警察への届出（サイバー犯罪相談窓口）
- •パスワード等の変更
Q7: チャージバック申請中にカードは使える？
回答： はい、通常は使用できます。ただし、カード自体が不正利用された場合は、新しいカードに交換されることがあります。
Q8: 二重請求の場合は？
回答： 二重請求はチャージバックの正当な理由です。カード会社に連絡し、「Processing Error（処理エラー）」として異議申立てしてください。
Q9: 海外サイトでの購入もチャージバックできる？
回答： はい、可能です。国際ブランド（Visa、Mastercard等）のルールは世界共通です。ただし、調査に時間がかかる場合があります。
Q10: デビットカードでもチャージバックは可能？
回答： カードブランド（Visa、Mastercard等）がついていれば基本的に可能ですが、クレジットカードより制限がある場合があります。各銀行に確認してください。
Q11: チャージバックに手数料はかかる？
回答： 消費者側には通常手数料はかかりません。ただし、悪質な虚偽申告を繰り返すと、カードの利用停止などのペナルティを受ける可能性があります。
Q12: 「身に覚えのない請求」と「商品の不満」の違いは？
回答：- •身に覚えのない請求：不正利用の疑い→チャージバック
- •商品の不満：商品説明が正確なら→返品/返金交渉
商品説明と異なる場合は「商品が説明と異なる」としてチャージバック可能です。
Q13: 3Dセキュアとは？
回答： オンライン決済時の本人確認システムです。ワンタイムパスワードや生体認証で不正利用を防ぎます。2025年3月からEC事業者に義務化されます。
Q14: カード会社がチャージバックを認めない場合は？
回答：- •理由を確認し、追加証拠を提出
- •消費生活センターに相談（188）
- •金融ADRに申立て
- •必要に応じて弁護士相談
Q15: チャージバックの結果に不服がある場合は？
回答： カード会社に再審査を依頼するか、金融ADR機関に申立てることができます。それでも解決しない場合は法的手段を検討してください。
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異議申立てテンプレート
カード会社への異議申立て書（日本語）
クレジットカード取引に関する異議申立書
日付：令和○年○月○日
○○カード株式会社 御中 カスタマーサービスセンター
【申立人情報】 氏名：___________________ 会員番号（カード番号下4桁）：____________ 登録電話番号：___________________ 登録住所：___________________
【異議申立ての対象取引】 取引日：令和○年○月○日 取引金額：○○○○円 加盟店名：___________________ 取引内容：___________________
【異議申立ての理由】（該当するものに○） □ 当該取引に身に覚えがない（不正利用の疑い） □ 商品が届かない □ 届いた商品が説明と著しく異なる □ 商品が破損・欠陥品である □ 二重請求された □ キャンセル・返品済みなのに請求された □ サービスが提供されなかった □ その他：___________________
【詳細説明】 （具体的な状況を記載してください） _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________
【事業者への連絡状況】 連絡日：令和○年○月○日 連絡方法：□電話 □メール □問い合わせフォーム □その他 事業者の対応： _________________________________________________
【添付書類】（該当するものに○） □ 注文確認メールのコピー □ 商品の写真 □ 配送追跡情報 □ 事業者とのやり取り記録 □ キャンセル確認メール □ その他：___________________
【希望する解決方法】 □ 全額返金（チャージバック） □ 一部返金（金額：○○○○円） □ その他：___________________
上記の内容は事実に相違ありません。
署名：___________________ 日付：令和○年○月○日
消費生活センターへの相談メモ
消費生活センター相談用メモ
【相談者情報】 氏名：___________________ 電話番号：___________________ 住所：___________________
【相談内容の概要】 □ クレジットカード不正利用 □ ネットショッピングトラブル □ サブスクリプション解約問題 □ 商品・サービスの問題 □ その他：___________________
【取引の詳細】 購入日：___________________ 購入先：___________________ 購入方法：□ネット □店舗 □電話 □その他 支払方法：□クレジットカード □デビットカード □その他 金額：___________________円
【問題の内容】 _________________________________________________ _________________________________________________
【これまでの対応】 □ 事業者に連絡した（日付：____ 結果：____） □ カード会社に連絡した（日付：____ 結果：____） □ 警察に届出した（日付：____） □ その他：___________________
【手元にある証拠】 □ 契約書・注文確認書 □ メールのやり取り □ カード明細 □ 商品の写真 □ 配送記録 □ その他：___________________
【希望する解決】 _________________________________________________
英語での異議申立て（海外サイト用）
Credit Card Dispute Request
Date: [Date]
To: [Card Issuer Name] Customer Service Department
CARDHOLDER INFORMATION: Name: ___________________ Card Number (last 4 digits): ___________________ Phone: ___________________ Email: ___________________
DISPUTED TRANSACTION: Transaction Date: ___________________ Transaction Amount: ¥__________ (USD $__________) Merchant Name: ___________________ Description: ___________________
REASON FOR DISPUTE: (Check all that apply) □ I did not authorize this transaction □ Merchandise/service not received □ Merchandise received was significantly different from description □ Merchandise was defective/damaged □ I was charged twice for the same transaction □ I was charged after cancellation □ Service not provided as agreed □ Other: ___________________
DETAILS: (Please describe the situation in detail) _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________
MERCHANT CONTACT ATTEMPTS: Date of contact: ___________________ Method: □ Phone □ Email □ Website form □ Other Merchant response: ___________________
SUPPORTING DOCUMENTS ENCLOSED: □ Order confirmation □ Photographs of merchandise □ Shipping/tracking information □ Correspondence with merchant □ Cancellation confirmation □ Other: ___________________
REQUESTED RESOLUTION: □ Full refund □ Partial refund: ¥__________ □ Other: ___________________
I certify that the information provided is true and accurate.
Signature: ___________________ Date: ___________________
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重要連絡先一覧
| 機関・サービス | 連絡先 | |----------------|--------| | 消費者ホットライン | 188 | | 国民生活センター | 03-3446-1623 / kokusen.go.jp | | 消費者庁 | caa.go.jp | | 訪日外国人相談窓口 | 03-5449-0906 | | 警察相談窓口 | #9110 | | サイバー犯罪相談 | 各都道府県警察 |
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まとめ
日本のクレジットカード市場は世界有数の規模を誇りますが、不正利用被害も増加傾向にあります。消費者として、以下の点を心がけてください：
予防対策：- •カード明細を定期的に確認
- •利用通知を設定
- •3Dセキュアに登録
- •不審なサイト・メールに注意
- •事業者に直接連絡
- •カード会社にチャージバック申請
- •消費者ホットライン（188）に相談
- •必要に応じてADR・法的手段
- •チャージバック期限は約90-120日
- •証拠を保存することが重要
- •仮返金制度を活用
- •2025年3月から3Dセキュア義務化
安心してクレジットカードを利用するために、自分の権利を知り、適切に行動しましょう。
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本記事は2025年の情報に基づいています。法的助言が必要な場合は、弁護士にご相談ください。
参考：割賦販売法、消費者契約法、クレジットカード・セキュリティガイドライン、国際ブランド規約