ホテルがオーバーブッキングされた場合：返金と補償を受けましょう
確定済みの予約を拒否されましたか？EU消費者保護法に基づき、全額返金、代替宿泊施設、および€50〜€500の補償を受ける権利があります。
ホテルにおけるオーバーブッキングとは？
ホテルのオーバーブッキングとは、ホテルが利用可能な部屋数よりも多くの予約を受け付け、一部の宿泊客が姿を現さないことに賭ける行為です。全員が姿を現した場合、ホテルは確定済みの予約を拒否することで宿泊客を「ウォーク」（他のホテルへ案内）させます。
航空業界から借用されたこの慣行は、ホスピタリティ部門で一般的になっています。ホテルは、過去のノーショー率、キャンセルパターン、予約期間を分析し、最適なオーバーブッキングレベルを算出する洗練されたイールドマネジメントシステムを採用しています。これはホテルの収益を最大化し、理論的には客室稼働率を向上させますが、保証された予約を行った消費者に重大なリスクを負わせます。
ホテルがオーバーブッキングを行う理由
ホテルは、過去のデータに基づき5～15%のノーショーを予測し、収益を最大化するためにオーバーブッキングを行います。ほとんどの法域で合法ですが、ホテルは保証された予約を拒否する際に厳格な義務を負います。航空会社が1960年代から70年代にかけてこの慣行を開拓し、ホテルはコンピュータ化された予約システムが普及した1980年代にこれを広く採用しました。
業界調査によると、オーバーブッキング戦略を持たないホテルは、ノーショーや直前キャンセルにより潜在的収益の10～20%を失います。しかし、オーバーブッキングの計算が失敗した場合や予期せぬ高需要期には、消費者がその負担を負うことになります。
ホテルによる宿泊拒否時のあなたの権利
ホテルがオーバーブッキングにより、保証された予約を拒否した場合、あなたには広範な法的権利があり、直ちなる救済措置と補償を受ける権利があります。
あなたが受ける権利のあるもの
元の予約の全額返金
税金、手数料、デポジットを含むすべての前払い金は直ちに返金されなければなりません。
同等またはそれ以上の代替ホテル
ホテルは、あなたに費用を負担させることなく、同等またはそれ以上の品質の宿泊施設を手配し、その費用を支払わなければなりません。
代替ホテルへの交通手段
距離に関わらず、ホテル負担でタクシー、シャトル、またはその他の交通手段が提供されます。
現金補償
ホテルのカテゴリーと管轄区域に応じて、€50～€500（EU）または$50～$200（米国）
差額の払い戻し
代替宿泊施設の費用が元の予約よりも高額な場合
自己負担費用の補償
オーバーブッキングによって直接発生した電話代、食事代、追加の交通費
ホテルがしてはならないこと
補償なしに劣悪な宿泊施設を提供する
低い星評価、劣悪な立地、または少ないアメニティの場合、追加の補償が必要です。
代替ホテルの費用をあなたに支払わせる
あなたは何も支払うべきではありません。ホテルがすべての費用を直接処理しなければなりません。
元の予約の返金を拒否する
サービスが提供できない場合、全額返金は義務付けられています。
「空室がない」と主張して責任を免れる
オーバーブッキングは理由の如何を問わずホテルの過失であり、すべての義務は依然として適用されます。
補償としてロイヤリティポイントのみを提供する
あなたは、任意のロイヤリティ特典に加えて、現金補償を受ける権利があります。
交通手段なしに遠隔地に送る
代替施設が5マイル以上離れている場合、ホテルは自己負担で交通手段を提供しなければなりません。
請求可能な補償額
お客様が受けられる補償は、お客様の所在地、ホテルのカテゴリー、および生じた不便の程度によって異なります。
標準的な補償範囲
格安ホテル（1～3つ星）
返金および代替宿泊施設に加えて
中級ホテル（3～4つ星）
返金および代替宿泊施設に加えて
高級ホテル（4～5つ星）
返金および代替宿泊施設に加えて
ピークシーズン／主要イベント時
不便の程度に応じて補償額が増加します
その他の回収可能な費用
代替宿泊施設を探すためのタクシー、Uber、電車賃
混乱により発生した合理的な食事費用
状況解決中の通信費用
オーバーブッキングにより、前払い済みのツアー、コンサート、またはビジネス会議に参加できなかった場合
ご自身で宿泊施設を見つける必要があった場合の荷物保管料
ホテルのオーバーブッキングに関する規則：EU対米国
欧州連合
EU指令2011/83/EUに基づく強力な消費者保護
法的枠組み
EU消費者権利指令＋各国の消費者保護法。ホテルは契約違反（予約保証＝拘束力のある契約）に対して責任を負う。パッケージ旅行指令は、バケーションパッケージに適用される。
標準的な補償
ホテルのカテゴリー、不便の程度、および国によって€50～€500。ドイツ/オーストリア：標準で€100～€300。フランス：4～5つ星ホテルで€150～€500。英国：£75～£400。
期限
国によって2～6年。ドイツ：3年、英国：6年、フランス/スペイン：2年、イタリア：契約請求で10年。最良の結果を得るために迅速に行動すること。
執行
各国の消費者保護機関、少額訴訟裁判所、欧州消費者センターネットワーク（ECC-Net）、代替的紛争解決（ADR）制度。消費者寄りの強力な執行メカニズム。
米国
FTCガイドライン＋州の消費者保護法
法的枠組み
FTC法（欺瞞的行為）、州の契約法、州の消費者保護法規（例：カリフォルニア州消費者法的救済法）。航空会社のような連邦レベルのホテルオーバーブッキング規制はない。
標準的な補償
主要チェーンによる$50～$200の自主的な補償。強制的な金額はない。マリオット/ヒルトンは通常、$100～$200＋ロイヤルティポイントを提供する。小規模ホテルは大きく異なる。代替宿泊施設以外何も提供しない場合もある。
期限
州によって異なる：契約違反請求で1～4年（カリフォルニア州：4年、ニューヨーク州：6年、テキサス州：4年）。クレジットカード紛争：60～120日。迅速に苦情を申し立てること。
執行
州司法長官事務所、BBB（Better Business Bureau）、少額訴訟裁判所、クレジットカードチャージバック。主要ホテルチェーンによる自主規制。執行は州によって大きく異なる。
確定済み予約と未確定予約
ご自身の予約タイプを理解することは極めて重要です。それがお客様の権利とホテルの義務を決定するからです。
確定済み予約
概要：
クレジットカード番号または前払いによって確保された予約です。ホテルはカードに請求を行うか、支払い確認を受け取っており、お客様の到着時間にかかわらず部屋を確保することを約束しています。
お客様の権利：
- ホテルは予約を履行しなければなりません
- 宿泊拒否された場合、全額補償
- 拒否された場合、契約違反
- 強固な法的立場
主な対象：
全てのオンライン予約（Booking.com、Expedia、ホテル公式サイトなど）、法人予約、前払い予約、クレジットカード保証付き予約。
未確定予約
概要：
支払いまたはクレジットカード保証なしで行われた予約です。ホテルは指定された時間（通常午後4時～6時）まで部屋を確保しますが、お客様が到着せず、遅延到着の確認連絡がない場合、部屋を解放することができます。
ホテルの権利：
- 連絡なしに遅れた場合、キャンセル可能
- 補償義務なし
- 締め切り時間後、部屋を解放可能
- 法的義務が弱い
主な対象：
支払いなしのウォークイン予約、クレジットカードなしの電話予約、当日予約、特定の到着時間枠が指定された予約。
予約タイプの確認方法
- 確認メールで「guaranteed（確定済み）」の記載またはクレジットカード請求承認を確認する
- 予約番号を探す（ほとんどの場合、確定済み予約を示します）
- 前払いした場合、またはクレジットカード情報を提供した場合、それは確定済みです
- 主要なOTA（Booking.com、Expediaなど）での全ての予約は、デフォルトで確定済みです
ホテルのオーバーブッキング補償を計算
予約の詳細を入力して補償額を見積もり、パーソナライズされた行動計画を入手してください
ホテルのオーバーブッキング補償を計算
予約の詳細を入力して補償額を見積もり、パーソナライズされた行動計画を入手してください
Requirements: Guaranteed reservation (credit card or prepaid) + confirmation number. Direct bookings have stronger rights than OTA bookings.
ホテルのオーバーブッキング補償を請求する方法
成功の可能性を最大化するために、以下の手順に従ってください
1ホテルでのすべての記録を残す
- オーバーブッキングの書面による確認を得る：フロントデスクに、オーバーブッキングのため保証された予約を拒否していることを書面で記録するよう依頼してください。従業員の氏名とIDを入手し、名刺の写真を撮ってください。
- 代替宿泊施設の提供を記録する：ホテルの名称、完全な住所、部屋のタイプ、星評価、および誰が支払うかを確認してください。代替ホテルの書面による提供や予約確認書の写真を撮ってください。
- すべての通信を保存する：元の確認メール、タイムスタンプ付きの電話メモ、テキストメッセージ、クレジットカード承認、予約プラットフォームのメッセージ。すべてスクリーンショットを撮ってください。
2代替を受け入れ、費用を追跡する
- 比較可能な代替案を受け入れる（提供された場合）：合理的な代替案を拒否すると、請求額が減額される可能性があります。「損害を軽減する」ために受け入れ、後で補償を請求してください。これはあなたの権利を放棄するものではありません。
- すべての劣る点を記録する：意図した場所からの距離（Googleマップのスクリーンショット付き）、低い星評価、不足しているアメニティ（プール、ジム、駐車場、朝食）。両ホテルを比較する詳細な写真を撮ってください。
- 追加費用の領収書を保管する：タクシー、食事、電話、混乱のために支払ったものすべて。これらは全額払い戻し可能です。タイムスタンプ付きの明細領収書を保管してください。
3正式な苦情を申し立てる
- ホテルのカスタマーサービスに連絡する：7日以内にホテルの法人顧客関係部門にメールを送信してください。含める情報：予約確認番号、日付、従業員名、詳細な時系列、明細化された費用を含む補償要求、返答期限（14-30日）。書留郵便とメールで送信してください。
- クレジットカードの異議申し立てを行う（該当する場合）：事前に支払い、サービスを受けられなかった場合、60日以内（Visa/Mastercard: 120日）にチャージバックを申し立ててください。カード会社はホテルの紛争において消費者に有利な判断をすることが多いです。成功率：70-80%。
- 予約プラットフォームにエスカレートする（OTA経由で予約した場合）：Booking.com、Expedia、Hotels.comは、顧客関係を維持するために即座に補償を提供することがよくあります。彼らのアプリ/ウェブサイトの苦情システムを通じて申し立てを行ってください。一般的な解決期間：3-7日。
4必要に応じてエスカレートする
- EU：各国の消費者保護機関：ドイツ：Verbraucherzentrale、フランス：DGCCRF、英国：Citizens Advice、イタリア：Antitrust、スペイン：OCU。無料の調停サービスが利用可能です。完全な書類を添えてオンラインで苦情を申し立ててください。
- 米国：州司法長官の消費者保護部門：オンラインで苦情を申し立ててください。多くの州では強力なホテル消費者保護執行が行われています（California CLRA、New York AG、Florida FDUTPA）。BBBおよびFTC（ftc.gov/complaint）にも申し立てを行ってください。
- 少額訴訟裁判所（最終手段）：€5,000/$5,000-$10,000未満の請求（管轄区域により異なる）の場合。手続きは簡単で、弁護士は不要、裁判費用も最小限です。書面による証拠があるホテルオーバーブッキングの記録されたケースでは、高い成功率（75-85%）があります。
請求のための必須書類
適切な書類は、ホテルオーバーブッキング請求の成功の鍵です。必要なものは以下の通りです。
完全な書類チェックリスト
到着前の書類
- 確認番号付きの予約確認メール原本
- 請求/承認を示すクレジットカード明細書
- ホテルの宣伝資料または説明
- 予約プラットフォームの利用規約 (該当する場合)
ホテルでの書類
- オーバーブッキングを確認するホテル従業員からの書面による声明 (支配人の署名を取得)
- 従業員の氏名、役職、および連絡先
- 代替ホテルの詳細 (名称、住所、予約確認、星評価)
- 会話の写真/ビデオ (現地法で許可されている場合)
- チェックインを拒否された日時を示すタイムスタンプ
費用に関する書類
- 交通費の領収書すべて (タクシー、Uber、電車、駐車場)
- 混乱により食事の時間に影響が出た場合の食事の領収書
- 状況解決中の電話料金またはインターネット費用
- 差額を支払った場合の代替宿泊施設の領収書
- 参加できなかったイベントや予約の証明 (劇場チケット、レストラン予約)
やり取りの記録
- ホテル、予約プラットフォーム、代替ホテルとの間で交わされたすべてのメール
- 日付、時刻、通話相手を含む電話通話記録
- 予約プラットフォームからのテキストメッセージまたはチャットログ
- 内容証明郵便追跡付きの正式な苦情申し立て書
強力な書類作成のためのプロのヒント
- すべての書類を保管するために、専用フォルダ (物理的またはデジタル) を直ちに作成する
- タイムスタンプが明確な写真を撮る (ほとんどのスマートフォンカメラにはこの機能があります)
- バックアップとして添付ファイル付きのメールを自分に送る (クラウドストレージ)
- すべての書類の原本とコピーの両方を保管する
- すべての出来事を時系列で記載したタイムライン文書を作成する
OTA予約：Booking.com、Expedia、Hotels.com
オンライン旅行代理店（OTA）を通じて予約した場合、2つの潜在的な請求経路があり、多くの場合、より迅速な解決が可能です。
二重請求戦略
OTAを通じて予約した場合、お客様は独自の立場にあります。OTAとホテルの両方がオーバーブッキングに対して責任を負います。両者に対して同時に請求を行うことができます。
OTAに対する請求
- 迅速な解決：通常3～7日
- 高い動機付け：顧客関係の保護
- より簡単な手続き：オンライン苦情フォーム
- 即時返金：多くの場合48時間以内
ホテルに対する請求
- より高額な補償：OTAよりも多く提供される場合があります
- 最終的な責任：彼らが問題を引き起こしました
- ロイヤルティポイント：追加特典が提供されることが多い
- より遅い手続き：通常2～4週間
推奨戦略
直ちにOTAから開始：24時間以内にアプリ/ウェブサイトを通じて苦情を申し立ててください。顧客満足度を維持するため、多くの場合迅速に解決されます。
同時にホテルに連絡：ホテルの法人顧客関係部門に正式な苦情メールを送信してください。
OTAの最初の提示が妥当であれば受け入れる：これは、追加の補償をホテルに求めることを妨げるものではありません。
残りをホテルに請求：OTAが€100を支払ったが、お客様が€300を受け取る権利がある場合、その差額をホテルに請求してください。
すべての和解を文書化する：二重取り（詐欺となる可能性があります）をせずに全額の補償を受けられるよう、各当事者が支払った金額の記録を保管してください。
主要OTA請求連絡先
- Booking.com：アプリ内のカスタマーサービス → 「問題を報告」 → 「予約について問い合わせる」
- Expedia：expedia.com/service → 「サービスリクエストを追跡」 → 新しいリクエスト
- Hotels.com：hotels.com/customer_care → 「私の予約はどこですか？」 → 苦情を申し立てる
- Airbnb：airbnb.com/help → 「予約に問題があります」 → サポートに連絡
繁忙期および主要イベント：高額な補償
需要の高い期間中に宿泊を拒否されることは、より大きな不便と代替手段の不足のため、お客様の補償請求権を大幅に増加させます。
なぜ繁忙期の補償は高額なのか
主要なイベント、会議、祝日、または観光の繁忙期中、ホテルは代替宿泊施設を見つけることが極めて困難で高額であることを認識しています。消費者保護法はこの増大した損害を認識しており、裁判所や執行機関はより高額な補償を裁定します。
増額要因：
繁忙期の例
- 主要なスポーツイベント（オリンピック、ワールドカップ、スーパーボウル）
- 大規模な会議やコンベンション
- 祝日期間（クリスマス、年末年始、イースター）
- 観光地の夏の繁忙期
- 主要なコンサートやフェスティバル
- 市全体のイベント（マラソン、ファッションウィーク）
繁忙期の請求を最大化する方法
- 参加するイベントを記録する
- 代替手段の市場価格を示す（3倍高い）
- 利用可能な部屋の不足を証明する
- 検索に費やした時間を記録する
- 代替手段までの距離を示す（20マイル以上）
- ホテルが需要が高いことを知っていたことを強調する
繁忙期のオーバーブッキングに関するEUおよび米国の見解
EU: EU：消費者保護法は、需要の高い期間中にホテルが補償を減額することを明確に禁止しています。裁判所は、繁忙期のオーバーブッキングは軽減要因ではなく、加重要因であると一貫して判決を下しています。
US: 米国：FTCは、ホテルが消費者の代替手段が少ない期間を悪用しているため、繁忙期のオーバーブッキングを特に欺瞞的な行為と見なしています。州司法長官は、主要なイベント中の組織的なオーバーブッキングに対してホテルを首尾よく訴追してきました。
結論：繁忙期には、お客様の交渉力は最も高くなります。ホテルは、最大限の混乱を引き起こしたことを認識しており、より高額な補償で迅速に和解する可能性が高くなります。
よくある質問
ホテルのオーバーブッキング補償に関する一般的な質問
ホテルのオーバーブッキングとは何ですか、またそれは合法ですか？
ホテルがオーバーブッキングされた場合、どのような補償を受ける権利がありますか？
「保証された予約」と「非保証の予約」の違いは何ですか？
提示された代替ホテルを拒否できますか？
ウォークされた後、苦情を申し立てるまでの期間はどれくらいですか？
Booking.comまたはExpediaを通じて予約し、ウォークされた場合はどうなりますか？
ホテルは主要なイベントやピークシーズン中に合法的にオーバーブッキングできますか？
ホテルのオーバーブッキングに対する補償を請求する準備はできていますか？
ホテルが保証された予約を拒否することを許してはなりません。お客様の権利は管轄区域によって異なります。当社のAIは、お客様の所在地に適用される規制を分析し、お客様の補償請求を最大化します。