Centrum práv cestujících a cestování

Davidova svatba měla být za 14 hodin. Jeho smoking byl někde mezi Chicagem a Římem. Společnost United Airlines ho ujistila, že dorazí „dalším letem“. To bylo před třemi dny.

Svatební fotografie ukazují Davida v narychlo zakoupeném špatně padnoucím obleku z římského obchodního domu. Cena: €800. Nabídka kompenzace od United: $96.32. Jejich zdůvodnění? Montrealská úmluva omezuje odpovědnost na 1 288 zvláštních práv čerpání (přibližně $1,700), ale United rozhodl, že David „neprokázal“ hodnotu smokingu účtenkami. Smoking, který vlastnil pět let. Ten, který v současné době cestoval po Evropě bez něj.

Vítejte v moderní letecké dopravě, kde letecké společnosti ztrácejí 26 milionů zavazadel ročně a zacházejí s cestujícími jako s nákladem, který občas stěžuje. Kde šesthodinové zpoždění je „způsobeno počasím“, i když je obloha křišťťálově čistá. Kde „mechanické problémy“ jsou kódem pro „prodali jsme vaše sedadlo někomu, kdo zaplatil více“. Kde zákaznický servis je oxymóron a vaše práva závisí výhradně na tom, z které strany Atlantiku jste odstartovali.

€600, o kterých jste nevěděli, že vám je dluží

Zde je něco, o čem se letecké společnosti modlí, abyste se nikdy nedozvěděli: Pokud letíte do, z nebo v rámci EU a váš let je zpožděn o více než 3 hodiny nebo zrušen, máte nárok na kompenzaci až do výše €600. Ne poukaz. Ne míle. Hotovost. Jmenuje se to EC 261/2004 a je to nejlépe střežené tajemství v letectví.

Sarah Martinez to zjistila poté, co ji Lufthansa uvěznila ve Frankfurtu na devět hodin kvůli „provozním požadavkům“ (překlad: chyba v plánování posádky). Zmeškala svůj spoj, svou schůzku a ztratila trpělivost. Lufthansa jí nabídla poukaz na jídlo v hodnotě €10 a úsměv. Místo toho podala reklamaci podle EC 261. O dva měsíce později: €600 na jejím bankovním účtu.

Letecké společnosti nenávidí EC 261 natolik, že utratily miliony za lobbování, aby ji zrušily. Řeknou vám, že zpoždění bylo „mimořádnými okolnostmi“ (nebylo). Budou tvrdit, že to bylo počasí (zkontrolujte historická data o počasí – slunečný den). Řeknou, že to byla řízení letového provozu (požádejte o důkaz – nebudou ho mít). Udělají cokoli, jen aby vám nezaplatily peníze, které vám legálně dluží.

V roce 2024 dlužily evropské letecké společnosti cestujícím odhadem €3.3 miliardy na kompenzacích podle EC 261. Dobrovolně vyplatily €340 milionů. To je 10 centů z dolaru. Zbylých 90 %? Ponecháno leteckými společnostmi, které sázejí na to, že neznáte svá práva nebo za ně nebudete bojovat.

American Airlines: Kde Basic Economy znamená žádnou důstojnost

Pamatujete, když létání něco znamenalo? Když letecké společnosti soutěžily v kvalitě služeb, místo toho, kolik lidí dokážou nacpat do kovové trubky? American Airlines si to pamatují a strávily dvě desetiletí systematickým ničením každého příjemného aspektu letecké dopravy.

Jejich nejnovější inovace: letenky Basic Economy, které vám neumožňují vybrat si sedadlo, vzít si příruční zavazadlo nebo změnit let, i když jste ochotni zaplatit. Maria Chen si jednu koupila na pohřeb svého otce. Když byl pohřeb o den později přeplánován, American chtěla $450 za změnu letenky v hodnotě $180. Jejich odpověď na její slzy u brány? „Měla jste si přečíst obchodní podmínky.“

Tyto obchodní podmínky jsou mimochodem dlouhé 47 stran. Delší než ústava. Složitější než většina právních smluv. Skryté v podsekci 12.3.2: American může změnit cokoli, kdykoli, z jakéhokoli důvodu, a vaše jediná možnost je smířit se s tím.

Spirit Airlines: Jak nízko můžete klesnout?

Spirit Airlines postavily svůj obchodní model na lidském utrpení. Let za $89? Zní to skvěle, dokud si neuvědomíte, že je to jen za vaše tělo. Chcete si vzít zavazadlo? $65. Vybrat si sedadlo? $47. Vytisknout si palubní lístek na letišti? $10. Použít toaletu? Zatím ne, ale dejte jim čas.

Hororový příběh Kevina Thompsona se Spirit je legendární na leteckých fórech. Jeho let z Detroitu do Fort Lauderdale byl zpožděn o 7 hodin. Žádné poukazy na jídlo. Žádný hotel pro uvězněné cestující. Když let konečně nastoupil ve 2 AM, došel jim prostor v přihrádkách nad hlavou a jeho příruční zavazadlo mu odbavili u brány. To, za které zaplatil $65, aby si ho mohl vzít na palubu. Dostal náhradu? Co myslíte?

Zavazadlo dorazilo do Fort Lauderdale o čtyři dny později. Chybělo: Nabíječka na notebook, léky na předpis a víra v lidskost. Odpověď Spirit: „Zavazadla odbavená u brány nejsou naší odpovědností.“ Zavazadlo, které ho donutili odbavit. Poté, co zaplatil za to, aby si ho mohl vzít na palubu. To je ten rozdíl Spirit.

Delta: Prémiová cena, chudobný servis

Delta se prezentuje jako prémiová letecká společnost. Jejich ceny jsou jistě prémiové. Jejich servis? Promluvme si o Vánocích 2024, kdy „počasím způsobený“ kolaps Delty uvěznil 500,000 cestujících. Počasí, o kterém je řeč? Studená vlna v Atlantě, kterou se nějak podařilo zvládnout všem ostatním leteckým společnostem.

Jennifer Williams strávila čtyři noci spánkem na letišti Detroit Metropolitan se svými třemi dětmi. Denní příspěvek na jídlo od Delty během krize? $12 na osobu. Na letišti, kde láhev vody stojí $7. Její vánoční dovolená v Disney za $3,200? Zcela zmeškána. Kompenzace od Delty: $200 v SkyMiles a omluvný e-mail, ve kterém bylo její jméno chybně napsáno.

Ministerstvo dopravy udělilo Deltě pokutu $27 milionů za kolaps. Zní to jako hodně? Delta ten rok vydělala $3.6 miliardy zisku. Pokuta představovala 0.75 % zisku. To je jako pokutovat někoho, kdo vydělává $50,000 ročně, částkou asi $375. Za uvěznění půl milionu lidí během Vánoc.

Apokalypsa invalidních vozíků, o které nikdo nemluví

Letecké společnosti poškodí nebo ztratí 29 invalidních vozíků každý den. Nejsou to jen pomůcky pro mobilitu – je to zakázkové lékařské vybavení v hodnotě $15,000 až $50,000, které pojišťovna rychle nenahradí. Ale pro manipulátory se zavazadly jsou to jen další věci k házení.

Marcus Johnson, paralympijský sportovec, sledoval z okna, jak manipulanti se zavazadly American Airlines shodili jeho závodní invalidní vozík v hodnotě $42,000 na asfalt. Pak ho přejeli zavazadlovým vozíkem. Pak pokrčili rameny a naložili ho stejně. Odpovědnost American? Maximálně $3,800 podle pravidel DOT. Vozík byl zničen. Marcus zmeškal soutěž, na kterou dva roky trénoval.

Řešení leteckých společností? Nic. Postavily se proti každému pokusu o posílení ochrany invalidních vozíků. Lobbovaly proti povolení elektrických vozíků v kabinách. Bojovaly proti zvyšování kompenzací. V roce 2024, po desetiletích advokacie, DOT konečně navrhlo nová pravidla. Reakce leteckých společností? Žalují, aby je zablokovaly.

Podvod s přeplněním, který je zcela legální

Letecké společnosti ročně přeplní 150,000 letů. Prodávají letenky lidem, o kterých vědí, že je nemohou ubytovat, sázejíce na to, že se někteří cestující nedostaví. Když se dostaví všichni? „Dobrovolné“ odmítnutí nástupu, které je asi tak dobrovolné jako přepadení.

Dr. David Dao se to naučil tvrdou cestou na letu United Express 3411. Když odmítl „dobrovolně“ se vzdát svého sedadla, aby mohli letět zaměstnanci United, zavolali policii. Video, jak je vlečen, zakrvácený, uličkou, se stalo virálním. Počáteční reakce United? Byl „rušivý a agresivní“. Vyrovnání? Nezveřejněno, ale pravděpodobně dost na nákup několika letadel.

Co se od té doby změnilo? United tvrdí, že „zlepšili své zásady“. Překlad: Nyní nabízejí až $10,000 v poukazech, aby se vyhnuli incidentům s vlečením. Poznámka: poukazy, ne hotovost. Poukazy, které vyprší. S omezenými termíny. Na letenky Basic Economy. Cyklus pokračuje.

Vaše práva (Ta, o kterých doufají, že je nikdy nepoužijete)

Zde je váš tahák na práva cestujících, který rozhodně nechtějí, abyste měli:

Lety v EU (EC 261): Zpoždění 3+ hodiny nebo zrušení = €250-€600 hotovostní kompenzace. Zmeškané spoje jejich vinou = totéž. Ztracená zavazadla = €1,700. Letecké společnosti musí poskytnout jídlo, hotely a dopravu během dlouhých zpoždění. Nepřijímejte poukazy, pokud nejsou doplňkem k hotovostní kompenzaci.

Lety v USA: Nedobrovolné odmítnutí nástupu = 200-400% ceny letenky (max $1,550) v hotovosti. Ztracená zavazadla = $3,800 max vnitrostátní. Zpoždění na ranveji přes 3 hodiny = můžete vystoupit. Letecké společnosti musí vrátit peníze za zrušené lety – ne poukazy, skutečné peníze.

Mezinárodní (Montrealská úmluva): Zpoždění způsobující škodu = kompenzace až do 5,346 SDR ($7,200). Ztracená zavazadla = 1,288 SDR ($1,700). Smrt nebo zranění = 128,821 SDR ($173,000). Uschovejte každou účtenku. Dokumentujte vše.

Jak se bránit a vyhrát

Letecké společnosti spoléhají na to, že budete unavení, frustrovaní a vzdáte to. Nedělejte to. Dokumentujte vše fotografiemi a časovými razítky. Získejte jména agentů u brány. Pořizujte snímky obrazovky s předpovědí počasí. Uložte si palubní lístky. Nahrávejte rozhovory tam, kde je to legální.

Podávejte stížnosti u DOT (USA) nebo u národních donucovacích orgánů (EU). Použijte zpětné platby kreditní kartou za neposkytnuté služby. Podejte na ně žalobu u soudu pro drobné nároky – letecké společnosti se zřídka dostaví a vyhrajete ve výchozím nastavení. Použijte sociální média – nic nepřitáhne pozornost leteckých společností tak jako virální špatné PR.

Zvažte služby pro reklamace jako AirHelp nebo ClaimCompass pro reklamace v EU – berou si 25-30 %, ale vyřídí vše. Pro problémy v USA, AirCare a Service by Appointment sledují narušení a automatizují reklamace. Pro diskriminaci na základě zdravotního postižení okamžitě kontaktujte horkou linku DOT pro osoby se zdravotním postižením.

Pamatujete na Davida z úvodu? Dokumentoval vše, podal reklamace podle Montrealské úmluvy, zahájil spor o platbu kreditní kartou a zveřejnil „evropské turné“ svého smokingu na Twitteru. Konečná kompenzace: $1,700 limit Montrealské úmluvy + $800 vrácení peněz z kreditní karty + $500 poukaz od United, aby přestal tweetovat. Jeho smoking? Stále chybí, ale alespoň procestoval více než většina Američanů.

Letecké společnosti proměnily létání v dystopickou noční můru poplatků, zpoždění a lidského utrpení. Normalizovaly neschopnost a zpeněžily bídu. Vsázely miliardy na to, že to přijmete.

Dokažte jim, že se mýlí. Znát svá práva. Dokumentujte vše. Bojujte proti každé nespravedlnosti. Udělejte z odmítání oprávněných nároků dražší záležitost než jejich zaplacení. Protože jediné, čemu letecké společnosti rozumí, jsou peníze, a jediné, čeho se bojí, jsou cestující, kteří znají svá práva.

Ztratili vaše zavazadlo. Ujistěte se, že najdou svou šekovou knížku.