Centre des droits des voyageurs et des passagers

Le mariage de David était dans 14 heures. Son smoking se trouvait quelque part entre Chicago et Rome. United Airlines lui a assuré qu'il arriverait "sur le prochain vol". C'était il y a trois jours.

Les photos de mariage montrent David dans un costume mal ajusté acheté à la hâte dans un grand magasin romain. Coût : €800. L'offre d'indemnisation de United : $96.32. Leur raisonnement ? La Convention de Montréal limite la responsabilité à 1 288 SDR (environ $1,700), mais United a décidé que David n'avait pas "prouvé" la valeur du smoking avec des reçus. Le smoking qu'il possédait depuis cinq ans. Qui faisait actuellement le tour de l'Europe sans lui.

Bienvenue dans le transport aérien moderne, où les compagnies aériennes perdent 26 millions de bagages par an et traitent les passagers comme du fret qui se plaint occasionnellement. Où un retard de six heures est "dû aux conditions météorologiques" même lorsque le ciel est limpide. Où "problèmes mécaniques" est un code pour "nous avons vendu votre siège à quelqu'un qui a payé plus cher". Où le service client est un oxymore et vos droits dépendent entièrement du côté de l'Atlantique d'où vous avez décollé.

Les €600 qu'ils vous devaient sans que vous le sachiez

Voici quelque chose que les compagnies aériennes prient pour que vous n'appreniez jamais : Si vous voyagez à destination, en provenance ou à l'intérieur de l'UE et que votre vol est retardé de plus de 3 heures ou annulé, vous avez droit à une indemnisation pouvant aller jusqu'à €600. Pas un bon d'achat. Pas des miles. De l'argent liquide. C'est le règlement EC 261/2004, et c'est le secret le mieux gardé de l'aviation.

Sarah Martinez l'a découvert après que Lufthansa l'ait laissée bloquée à Francfort pendant neuf heures en raison d'"exigences opérationnelles" (traduction : erreur de planification de l'équipage). Elle a manqué sa correspondance, sa réunion et sa patience. Lufthansa lui a offert un bon d'achat de €10 pour la nourriture et un sourire. Elle a plutôt déposé une réclamation au titre du règlement EC 261. Deux mois plus tard : €600 sur son compte bancaire.

Les compagnies aériennes détestent tellement le règlement EC 261 qu'elles ont dépensé des millions en lobbying pour le supprimer. Elles vous diront que le retard était dû à des "circonstances extraordinaires" (ce n'était pas le cas). Elles invoqueront la météo (vérifiez les données météorologiques historiques - journée ensoleillée). Elles diront que c'était le contrôle aérien (demandez des preuves - elles n'en auront pas). Elles feront tout sauf vous payer l'argent qu'elles vous doivent légalement.

En 2024, les compagnies aériennes européennes devaient aux passagers environ €3.3 milliards en indemnisation au titre du règlement EC 261. Elles ont volontairement versé €340 millions. C'est 10 centimes par dollar. Les 90% restants ? Conservés par les compagnies aériennes qui parient que vous ne connaissez pas vos droits ou que vous ne vous battrez pas pour eux.

American Airlines : Là où la classe Économique de base signifie aucune dignité

Vous vous souvenez quand voler signifiait quelque chose ? Quand les compagnies aériennes se faisaient concurrence sur le service au lieu du nombre d'humains qu'elles pouvaient entasser dans un tube métallique ? American Airlines s'en souvient, et elles ont passé deux décennies à détruire systématiquement chaque aspect agréable du voyage aérien.

Leur dernière innovation : les billets Basic Economy qui ne vous permettent pas de choisir un siège, d'apporter un bagage à main ou de modifier votre vol même si vous êtes prêt à payer. Maria Chen en a acheté un pour les funérailles de son père. Lorsque les funérailles ont été reportées d'un jour, American a demandé $450 pour modifier un billet de $180. Leur réponse à ses larmes à la porte d'embarquement ? "Vous auriez dû lire les conditions générales."

Ces conditions générales, soit dit en passant, font 47 pages. Plus longues que la constitution. Plus complexes que la plupart des contrats légaux. Caché dans la sous-section 12.3.2 : American peut tout changer, n'importe quand, pour n'importe quelle raison, et votre seul recours est de vous résigner.

Spirit Airlines : Jusqu'où peuvent-ils aller ?

Spirit Airlines a bâti un modèle commercial sur la misère humaine. Un vol à $89 ? Ça semble génial jusqu'à ce que vous réalisiez que c'est juste pour votre corps. Vous voulez apporter un sac ? $65. Choisir un siège ? $47. Imprimer une carte d'embarquement à l'aéroport ? $10. Utiliser les toilettes ? Pas encore, mais donnez-leur du temps.

L'histoire d'horreur de Kevin Thompson avec Spirit est légendaire dans les forums d'aviation. Son vol de Detroit à Fort Lauderdale a été retardé de 7 heures. Pas de bons de repas. Pas d'hôtel pour les passagers bloqués. Lorsque le vol a finalement embarqué à 2 heures du matin, ils n'avaient plus de place dans les compartiments supérieurs et ont enregistré son bagage à main à la porte d'embarquement. Celui pour lequel il avait payé $65 pour l'emporter à bord. A-t-il été remboursé ? Qu'en pensez-vous ?

Le sac est arrivé à Fort Lauderdale quatre jours plus tard. Manquaient : son chargeur d'ordinateur portable, ses médicaments sur ordonnance et sa foi en l'humanité. La réponse de Spirit : "Les bagages enregistrés à la porte d'embarquement ne sont pas de notre responsabilité." Le sac qu'ils l'ont forcé à enregistrer. Après qu'il ait payé pour le transporter en cabine. C'est ça, la différence Spirit.

Delta : Prix Premium, Service Indigent

Delta se présente comme une compagnie aérienne premium. Leurs prix sont certainement premium. Leur service ? Parlons de Noël 2024, lorsque la débâcle "météorologique" de Delta a bloqué 500 000 passagers. La météo en question ? Une vague de froid à Atlanta que toutes les autres compagnies aériennes ont réussi à gérer d'une manière ou d'une autre.

Jennifer Williams a passé quatre nuits à dormir à l'aéroport métropolitain de Detroit avec ses trois enfants. L'allocation quotidienne de Delta pour la nourriture pendant la crise ? $12 par personne. Dans un aéroport où une bouteille d'eau coûte $7. Ses vacances de Noël à Disney à $3,200 ? Complètement manquées. L'indemnisation de Delta : $200 en SkyMiles et un e-mail d'excuses qui a mal orthographié son nom.

Le Département des Transports a infligé une amende de $27 millions à Delta pour cette débâcle. Cela semble beaucoup ? Delta a réalisé $3.6 milliards de bénéfices cette année-là. L'amende représentait 0.75% des bénéfices. C'est comme infliger une amende d'environ $375 à quelqu'un qui gagne $50,000 par an. Pour avoir bloqué un demi-million de personnes pendant Noël.

L'Apocalypse des Fauteuils Roulants dont Personne ne Parle

Les compagnies aériennes endommagent ou perdent 29 fauteuils roulants chaque jour. Ce ne sont pas de simples dispositifs de mobilité – ce sont des équipements médicaux personnalisés de $15,000 à $50,000 que l'assurance ne remplacera pas rapidement. Mais pour les bagagistes, ce n'est qu'une autre chose à jeter.

Marcus Johnson, un athlète paralympique, a regardé par la fenêtre les bagagistes d'American Airlines laisser tomber son fauteuil roulant de course de $42,000 sur le tarmac. Puis le rouler dessus avec un chariot à bagages. Puis hausser les épaules et le charger quand même. La responsabilité d'American ? $3,800 maximum selon les règles du DOT. Le fauteuil était détruit. Marcus a manqué la compétition pour laquelle il s'était entraîné pendant deux ans.

La solution des compagnies aériennes ? Rien. Elles se sont opposées à toute tentative de renforcer les protections des fauteuils roulants. Elles ont fait pression contre l'autorisation des fauteuils roulants électriques en cabine. Elles se sont battues contre l'augmentation des indemnisations. En 2024, après des décennies de plaidoyer, le DOT a finalement proposé de nouvelles règles. La réponse des compagnies aériennes ? Elles intentent une action en justice pour les bloquer.

L'Arnaque du Surbooking Totalement Légale

Les compagnies aériennes surbookent 150 000 vols par an. Elles vendent des billets à des personnes qu'elles savent ne pas pouvoir accueillir, pariant que certains passagers ne se présenteront pas. Quand tout le monde se présente ? Un débarquement "volontaire" qui est aussi volontaire qu'une agression.

Le Dr David Dao l'a appris à ses dépens sur le vol United Express 3411. Lorsqu'il a refusé de se "porter volontaire" pour céder son siège afin que des employés de United puissent voler, ils ont appelé la police. La vidéo de lui étant traîné, ensanglanté, dans l'allée est devenue virale. La réponse initiale de United ? Il était "perturbateur et belliqueux". Le règlement ? Non divulgué, mais probablement suffisant pour acheter plusieurs avions.

Qu'est-ce qui a changé depuis ? United affirme avoir "amélioré ses politiques". Traduction : Ils offrent maintenant jusqu'à $10,000 en bons d'achat pour éviter les incidents de traînée. Remarque : des bons, pas de l'argent liquide. Des bons qui expirent. Avec des dates d'interdiction. Sur les billets Basic Economy. Le cycle continue.

Vos Droits (Ceux qu'ils Espèrent que Vous N'Utiliserez Jamais)

Voici votre aide-mémoire sur les droits des passagers aériens qu'ils ne veulent absolument pas que vous ayez :

Vols UE (EC 261) : Retards de 3 heures ou plus ou annulations = indemnisation en espèces de €250-€600. Correspondances manquées de leur faute = idem. Bagages perdus = €1,700. Les compagnies aériennes doivent fournir repas, hôtels et transport pendant les longs retards. N'acceptez pas de bons d'achat à moins qu'ils ne soient en supplément de l'indemnisation en espèces.

Vols US : Débarquement involontaire = 200-400% du prix du billet (max $1,550) en espèces. Bagages perdus = $3,800 max domestique. Retards sur le tarmac de plus de 3 heures = vous pouvez débarquer. Les compagnies aériennes doivent rembourser les vols annulés - pas des bons, de l'argent réel.

International (Convention de Montréal) : Retards causant des dommages = indemnisation jusqu'à 5,346 SDR ($7,200). Bagages perdus = 1,288 SDR ($1,700). Décès ou blessure = 128,821 SDR ($173,000). Conservez chaque reçu. Documentez tout.

Comment Contre-Attaquer et Gagner

Les compagnies aériennes comptent sur votre fatigue, votre frustration et votre abandon. Ne cédez pas. Documentez tout avec des photos et des horodatages. Obtenez les noms des agents de porte. Faites des captures d'écran des bulletins météorologiques. Conservez les cartes d'embarquement. Enregistrez les conversations là où c'est légal.

Déposez des plaintes auprès du DOT (US) ou des organismes nationaux d'application (UE). Utilisez les rétrofacturations de carte de crédit pour les services non fournis. Portez l'affaire devant un tribunal des petites créances - les compagnies aériennes se présentent rarement et vous gagnez par défaut. Utilisez les médias sociaux - rien n'attire l'attention des compagnies aériennes comme une mauvaise publicité virale.

Envisagez des services de réclamation comme AirHelp ou ClaimCompass pour les réclamations UE - ils prennent 25-30% mais gèrent tout. Pour les problèmes US, AirCare et Service by Appointment suivent les perturbations et automatisent les réclamations. Pour la discrimination liée au handicap, contactez immédiatement la ligne d'assistance téléphonique du DOT pour les personnes handicapées.

Vous vous souvenez de David, du début ? Il a tout documenté, déposé des réclamations en vertu de la Convention de Montréal, initié un litige par carte de crédit et publié le "tour européen" de son smoking sur Twitter. Indemnisation finale : $1,700 limite de Montréal + $800 remboursement par carte de crédit + $500 bon d'achat United pour qu'il arrête de tweeter. Son smoking ? Toujours manquant, mais au moins il a voyagé plus que la plupart des Américains.

Les compagnies aériennes ont transformé le vol en un cauchemar dystopique de frais, de retards et de souffrance humaine. Elles ont normalisé l'incompétence et monétisé la misère. Elles ont parié des milliards que vous l'accepteriez.

Prouvez-leur qu'ils ont tort. Connaissez vos droits. Documentez tout. Combattez chaque injustice. Faites en sorte que refuser des réclamations légitimes soit plus coûteux que de les payer. Parce que la seule chose que les compagnies aériennes comprennent, c'est l'argent, et la seule chose qu'elles craignent, ce sont les passagers qui connaissent leurs droits.

Ils ont perdu vos bagages. Assurez-vous qu'ils retrouvent leur chéquier.