Центр прав подорожуючих та пасажирів

Весілля Девіда було за 14 годин. Його смокінг був десь між Чикаго та Римом. United Airlines запевнили його, що він прибуде "наступним рейсом". Це було три дні тому.

На весільних фотографіях Девід зображений у поспішно придбаному невідповідному костюмі з римського універмагу. Вартість: €800. Пропозиція компенсації від United: $96.32. Їхнє обґрунтування? Монреальська конвенція обмежує відповідальність 1 288 Спеціальними правами запозичення (близько $1,700), але United вирішили, що Девід не "довів" вартість смокінга чеками. Смокінг, яким він володів п'ять років. Який наразі подорожував Європою без нього.

Ласкаво просимо до сучасних авіаперельотів, де авіакомпанії втрачають 26 мільйонів одиниць багажу на рік і ставляться до пасажирів як до вантажу, який іноді скаржиться. Де шестигодинна затримка є "пов'язаною з погодою", навіть коли небо кришталево чисте. Де "механічні проблеми" – це код для "ми продали ваше місце тому, хто заплатив більше". Де обслуговування клієнтів є оксюмороном, а ваші права повністю залежать від того, з якого боку Атлантики ви вилетіли.

€600, про які ви не знали, що вони вам винні

Ось те, про що авіакомпанії моляться, щоб ви ніколи не дізналися: якщо ви летите до, з або в межах ЄС, і ваш рейс затримується більш ніж на 3 години або скасовується, ви маєте право на компенсацію до €600. Не ваучер. Не милі. Готівка. Це називається EC 261/2004, і це найкраще збережений секрет в авіації.

Сара Мартінес дізналася про це після того, як Lufthansa залишила її у Франкфурті на дев'ять годин через "операційні вимоги" (переклад: помилка в плануванні екіпажу). Вона пропустила свій стикувальний рейс, свою зустріч і втратила терпіння. Lufthansa запропонувала їй ваучер на їжу на €10 та посмішку. Замість цього вона подала претензію за EC 261. Через два місяці: €600 на її банківському рахунку.

Авіакомпанії настільки ненавидять EC 261, що витратили мільйони на лобіювання його скасування. Вони скажуть вам, що затримка була "надзвичайними обставинами" (це не так). Вони посилатимуться на погоду (перевірте історичні дані про погоду – сонячний день). Вони скажуть, що це був авіадиспетчер (вимагайте доказів – у них їх не буде). Вони зроблять все, крім того, щоб заплатити вам гроші, які вони законно винні.

У 2024 році європейські авіакомпанії були винні пасажирам приблизно €3.3 мільярда компенсації за EC 261. Вони добровільно виплатили €340 мільйонів. Це 10 центів на долар. Інші 90%? Залишені авіакомпаніями, які роблять ставку на те, що ви не знаєте своїх прав або не будете за них боротися.

American Airlines: Де Basic Economy означає відсутність гідності

Пам'ятаєте, коли польоти щось означали? Коли авіакомпанії конкурували за якістю обслуговування, а не за тим, скільки людей вони могли втиснути в металеву трубу? American Airlines пам'ятає, і вони витратили два десятиліття на систематичне знищення кожного приємного аспекту авіаперельотів.

Їхня остання інновація: квитки Basic Economy, які не дозволяють вибрати місце, взяти ручну поклажу або змінити рейс, навіть якщо ви готові заплатити. Марія Чен купила такий для похорону свого батька. Коли похорон перенесли на один день пізніше, American вимагала $450 за зміну квитка вартістю $180. Їхня відповідь на її сльози біля виходу на посадку? "Вам слід було прочитати умови та положення."

До речі, ці умови та положення мають 47 сторінок. Довші за конституцію. Складніші за більшість юридичних договорів. Приховані в підрозділі 12.3.2: American може змінити що завгодно, будь-коли, з будь-якої причини, і ваш єдиний вихід – це нічого не робити.

Spirit Airlines: Наскільки низько ви можете опуститися?

Spirit Airlines побудувала бізнес-модель на людських стражданнях. Рейс за $89? Звучить чудово, поки ви не зрозумієте, що це лише за ваше тіло. Хочете взяти сумку? $65. Вибрати місце? $47. Роздрукувати посадковий талон в аеропорту? $10. Скористатися туалетом? Ще ні, але дайте їм час.

Історія жахів Кевіна Томпсона зі Spirit є легендарною на авіаційних форумах. Його рейс з Детройта до Форт-Лодердейла був затриманий на 7 годин. Жодних ваучерів на їжу. Жодного готелю для пасажирів, що застрягли. Коли рейс нарешті розпочав посадку о 2 ночі, у них закінчилося місце для ручної поклажі, і його ручну поклажу здали біля виходу на посадку. Ту, за яку він заплатив $65, щоб взяти на борт. Чи отримав він відшкодування? Як ви думаєте?

Сумка прибула до Форт-Лодердейла через чотири дні. Відсутні: зарядний пристрій для ноутбука, ліки за рецептом та віра в людство. Відповідь Spirit: "Багаж, зданий біля виходу на посадку, не є нашою відповідальністю." Сумка, яку вони змусили його здати. Після того, як він заплатив за те, щоб взяти її на борт. Ось у чому різниця Spirit.

Delta: Преміальна ціна, бідне обслуговування

Delta позиціонує себе як преміальну авіакомпанію. Їхні ціни, безумовно, преміальні. Їхнє обслуговування? Давайте поговоримо про Різдво 2024 року, коли "пов'язаний з погодою" колапс Delta залишив 500 000 пасажирів у скрутному становищі. Погода, про яку йдеться? Холодний фронт в Атланті, з яким якось впоралися всі інші авіакомпанії.

Дженніфер Вільямс провела чотири ночі, сплячи в аеропорту Детройт Метрополітен зі своїми трьома дітьми. Щоденна норма харчування від Delta під час кризи? $12 на особу. В аеропорту, де пляшка води коштує $7. Її різдвяна відпустка в Діснейленді вартістю $3,200? Повністю пропущена. Компенсація від Delta: $200 у SkyMiles та електронний лист з вибаченнями, в якому її ім'я було написано з помилкою.

Міністерство транспорту оштрафувало Delta на $27 мільйонів за колапс. Звучить як багато? Delta заробила $3.6 мільярда прибутку того року. Штраф становив 0.75% від прибутку. Це як оштрафувати когось, хто заробляє $50,000 на рік, приблизно на $375. За те, що вони залишили півмільйона людей у скрутному становищі під час Різдва.

Апокаліпсис інвалідних візків, про який ніхто не говорить

Авіакомпанії пошкоджують або втрачають 29 інвалідних візків щодня. Це не просто засоби пересування – це медичне обладнання на замовлення вартістю від $15,000 до $50,000, яке страхова компанія не замінить швидко. Але для вантажників багажу це просто ще одна річ, яку можна кинути.

Маркус Джонсон, паралімпійський спортсмен, спостерігав з вікна, як вантажники багажу American Airlines скинули його гоночний інвалідний візок вартістю $42,000 на злітну смугу. Потім переїхали його багажним візком. Потім знизали плечима і все одно завантажили. Відповідальність American? Максимум $3,800 згідно з правилами DOT. Візок був знищений. Маркус пропустив змагання, до яких тренувався два роки.

Рішення авіакомпаній? Нічого. Вони виступали проти кожної спроби посилити захист інвалідних візків. Вони лобіювали заборону на допуск електричних візків у салони. Вони боролися проти збільшення компенсацій. У 2024 році, після десятиліть адвокації, DOT нарешті запропонувало нові правила. Відповідь авіакомпаній? Вони подають до суду, щоб заблокувати їх.

Шахрайство з овербукінгом, яке є повністю законним

Авіакомпанії продають занадто багато квитків на 150 000 рейсів на рік. Вони продають квитки людям, яких, як вони знають, не зможуть розмістити, роблячи ставку на те, що деякі пасажири не з'являться. Коли з'являються всі? "Добровільне" зняття з рейсу, яке є таким же добровільним, як пограбування.

Доктор Девід Дао дізнався про це на власному гіркому досвіді на рейсі United Express 3411. Коли він відмовився "добровільно" поступитися своїм місцем, щоб співробітники United могли полетіти, вони викликали поліцію. Відео, на якому його тягнуть, закривавленого, по проходу, стало вірусним. Початкова відповідь United? Він був "деструктивним і войовничим". Урегулювання? Нерозголошене, але, ймовірно, достатньо, щоб купити кілька літаків.

Що змінилося з того часу? United заявляє, що вони "покращили свої політики". Переклад: Тепер вони пропонують до $10,000 у ваучерах, щоб уникнути інцидентів з перетягуванням. Примітка: ваучери, не готівка. Ваучери, які мають термін дії. З датами, коли їх не можна використовувати. На квитки Basic Economy. Цикл триває.

Ваші права (Ті, якими вони сподіваються, ви ніколи не скористаєтеся)

Ось ваша шпаргалка з прав авіапасажирів, яку вони точно не хочуть, щоб ви мали:

Рейси в ЄС (EC 261): затримки або скасування понад 3 години = €250-€600 готівкової компенсації. Пропущені стикування з їхньої вини = те саме. Втрачений багаж = €1,700. Авіакомпанії повинні надавати харчування, готелі та транспорт під час тривалих затримок. Не приймайте ваучери, якщо вони не є додатковими до грошової компенсації.

Рейси в США: Примусове зняття з рейсу = 200-400% від вартості квитка (макс. $1,550) готівкою. Втрачений багаж = макс. $3,800 на внутрішніх рейсах. Затримки на злітній смузі понад 3 години = ви можете вийти з літака. Авіакомпанії повинні відшкодовувати скасовані рейси – не ваучерами, а реальними грошима.

Міжнародні (Монреальська конвенція): Затримки, що спричиняють збитки = компенсація до 5,346 SDR ($7,200). Втрачений багаж = 1,288 SDR ($1,700). Смерть або травма = 128,821 SDR ($173,000). Зберігайте кожен чек. Документуйте все.

Як боротися і перемагати

Авіакомпанії розраховують на те, що ви втомитеся, розчаруєтеся і здастеся. Не робіть цього. Документуйте все за допомогою фотографій та відміток часу. Записуйте імена агентів біля виходу на посадку. Робіть скріншоти прогнозів погоди. Зберігайте посадкові талони. Записуйте розмови, де це законно.

Подавайте скарги до DOT (США) або національних органів з питань захисту прав споживачів (ЄС). Використовуйте чарджбеки за кредитними картками за ненадані послуги. Подавайте на них до суду дрібних позовів – авіакомпанії рідко з'являються, і ви виграєте за замовчуванням. Використовуйте соціальні мережі – ніщо так не привертає увагу авіакомпаній, як вірусний поганий піар.

Розгляньте послуги з подання претензій, такі як AirHelp або ClaimCompass для претензій в ЄС – вони беруть 25-30%, але займаються всім. Для питань у США, AirCare та Service by Appointment відстежують збої та автоматизують претензії. У разі дискримінації за ознакою інвалідності негайно зверніться до гарячої лінії DOT з питань інвалідності.

Пам'ятаєте Девіда з початку? Він задокументував усе, подав претензії згідно з Монреальською конвенцією, ініціював суперечку щодо кредитної картки та опублікував "європейський тур" свого смокінга у Twitter. Остаточна компенсація: ліміт Монреальської конвенції $1,700 + відшкодування за кредитною карткою $800 + ваучер United на $500, щоб припинити твітити. Його смокінг? Все ще відсутній, але принаймні він подорожував більше, ніж більшість американців.

Авіакомпанії перетворили польоти на дистопічний кошмар зборів, затримок та людських страждань. Вони нормалізували некомпетентність та монетизували нещастя. Вони поставили мільярди на те, що ви це приймете.

Доведіть, що вони неправі. Знайте свої права. Документуйте все. Боріться з кожною несправедливістю. Зробіть відмову у законних претензіях дорожчою, ніж їх оплата. Тому що єдине, що розуміють авіакомпанії, – це гроші, і єдине, чого вони бояться, – це пасажири, які знають свої права.

Вони загубили ваш багаж. Переконайтеся, що вони знайдуть свою чекову книжку.